خدمات پس از فروش استاندارد، حق خریداران
واژه استاندارد، مفاهیمی مانند رعایت اصول و چارچوب‌های تعیین‌شده در روند تولید را به ذهن متبادر می‌کند.
واژه استاندارد، مفاهیمی مانند رعایت اصول و چارچوب های تعیین شده در روند تولید را به ذهن متبادر می کند. به بیانی دیگر، بیشتر، واژه استاندارد برای چرخه تولید به کار رفته و شاید کمتر کسی به رعایت استاندارد در سایر بخش های تجارت توجه داشته باشد. نظام مند بودن فعالیت ها در تمامی حلقه های تولید و تجارت از ضرورت های نظام مندی بازارهای داخلی و خارجی شمرده می شود. یکی از حوزه هایی که نیازمند دارا بودن چارچوب مشخص و معین است، خدمات پس از فروش است. خدمات پس از فروش مانند گارانتی و وارانتی در ایران، مدت ها است اعتبار خود را از دست داده و در بسیاری از موارد تنها در حد شعار باقی مانده است. به نظر می رسد کمرنگ بودن خدمات پس از فروش، سازمان ملی استاندارد را بر آن داشت تا به این مسئله ورود کند؛ اجباری شدن خدمات پس از فروش لوازم خانگی تا قبل از پایان امسال، تازه ترین اقدام سازمان ملی استاندارد ایران است که در نگاه کلی، تصمیمی مناسب و حیاتی برای صنعت لوازم خانگی محسوب می شود. چرا که، برای خریداران بحث خدمات پس از فروش در لوازم خانگی بیشتر از سایر محصولات جلوه گر است و می تواند کمی گذشته تاریک شرکت ها را در ارائه خدمات ناقص و بی کیفیت، جبران کند. صمت در گفت وگو با کارشناسان، ضمن بررسی این اقدام سازمان ملی استاندارد، به اهمیت بروزرسانی و اصلاح معیارهای استاندارد در تولید و همچنین ارائه خدمات پس از فروش پرداخته است.
الزامات سازمان استاندارد وخدمات پس از فروش
احسان ساده، معاون ارزیابی کیفیت سازمان ملی استاندارد ایران با بیان اینکه اضافه کردن یک مشخصه کیفی می تواند بر میزان فروش کالا و رقابت آن در بازار اثرگذار باشد، اظهار کرد: هرکجا کالا در فضای غیررقابتی عرضه شود، به گونه ای که مصرف کننده گزینه دیگری نداشته باشد، کیفیت افت می کند. به گزارش ایسنا، این مقام مسئول افزود: اگرچه در تدوین استانداردهای کالا و خدمات نگاهی هم به استانداردهای بین المللی داریم، اما نگاه به استانداردهای بومی یک مبحث علمی است و به شدت به آن توجه داریم. وی با بیان اینکه قانون گذار، سازمان ملی استاندارد را در ارزیابی کیفیت کالا و خدمات کشور مسئول می داند، تصریح کرد: یکی از خدمات بسیار مهم برای مردم، خدمات پس از فروش لوازم خانگی انرژی بر است. از این رو، سازمان ملی استاندارد رسیدگی به خدمات پس از فروش کالاها را در دستور کار خود قرار داده است. ساده از اجباری شدن خدمات پس از فروش لوازم خانگی تا قبل از پایان امسال خبر داد و گفت: لوازم خانگی انرژی بر جزو کالاهای پردوام محسوب می شود. از آنجایی که این کالاها در بازار ارزان نیستند، باید برای حمایت از حقوق مصرف کننده، خریداران از خدمات پس از فروش استاندارد نیز بهره مند شوند. وی تاکید کرد: سازمان ملی استاندارد قصد ایجاد مانع برای صادرات را ندارد. اگر برای صادرات برخی کالاها اجرای استاندارد اجباری است، برای آن است که کیفیت محصولات به مخاطره نیفتد و برند تجاری صادراتی ایران ضربه نبیند.
ساده بااشاره به اینکه سازمان ملی استاندارد ایران برای استانداردسازی محصولات دانش بنیان هم تکلیف دارد، خاطرنشان کرد: سازمان ملی استاندارد به موضوع ایجاد تسهیلات برای استانداردسازی محصولات دانش بنیان ورود کرده و در این باره بسته های حمایتی به فعالان این حوزه ابلاغ شده است.
وجود استانداردهای قدیمی در بازار
اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی در گفت وگو با صمت نسبت به خبر الزامی شدن خدمات پس از فروش استاندارد، واکنش نشان داد. او معتقد است: به طورکلی در حال حاضر کالاها در روند تولید از قواعد و چارچوب های استاندارد پیروی می کنند و خبر اعلام شده، به منظور ساماندهی فعالیت ها در این باره است. پازوکی تشریح کرد: امروزه اگر کالاها خدمات پس از فروش نداشته باشند، مردم خرید کالای قاچاق را ترجیح می دهند، چرا که کالای قاچاق نیز خدمات پس از فروش نداشته و با قیمتی ارزان تر در بازار موجود است. الزام وجود استاندارد در تولیدات لوازم خانگی نیز از سال های گذشته وجود دارد؛ بر این اساس کالای تولیدشده در کارخانه ای که به طوررسمی عضو انجمن تولیدکنندگان بوده و در سازمان صنعت، معدن و تجارت و همچنین سازمان حمایت از مصرف کننده نیز پرونده دارد، دارای استانداردهای لازم است، چرا که کارخانه به سبب الزامات قانونی مجبور به رعایت کردن اصول و قواعد استاندارد در روند تولید است.
وی ادامه داد: اگر کالایی بدون رعایت قواعد تولید شده و نشان استاندارد نداشته باشد، اجازه عرضه آن در سطح بازار داده نخواهد شد، بنابراین الزام به وجود استاندارد در تولیدات لوازم خانگی امری بدیهی و رایج است. اقدامی که سازمان ملی استاندارد در نظر دارد، بروزرسانی و همسان سازی استاندارد در تولید و همچنین استاندارد خدمات پس از فروش است که موارد عنوان شده جزو مشکلات مهم امروز بازار لوازم خانگی مطرح می شود.
اهمیت بروزرسانی چارچوب استانداردها
پازوکی در ادامه صحبت های خود به اهمیت بروزرسانی استانداردهای تولید لوازم خانگی پرداخت. او معتقد است: بهبود و اصلاح این استانداردها نقشی مهم در صنعت لوازم خانگی دارد.
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی در این باره تصریح کرد: تولیدات طی سال های اخیر تغییرات متعددی از نظر فنی، ساخت و حتی ظاهر داشته اند. زمانی که تغییری در ماهیت کالا ایجاد و روند تولید در هر بخش دچار تحول و بروزرسانی می شود، استاندارد و معیارهای مربوط به آن نیز باید اصلاح شوند. از سویی دیگر، تولیدات یکسان برندهای مختلف، خدمات پس از فروش متفاوتی دارند که این امر باعث سردرگمی خریداران می شود. به عنوان مثال، شرکت های مختلف، یک یخچال فریزر با مشخصات به نسبت مشابه را با خدمات پس از فروش متفاوتی ارائه می دهند و این امری خوشایند برای خریداران نیست.
وی ادامه داد: بنا بر تمامی الزامات عنوان شده، بروزرسانی، اصلاح و همسان سازی استانداردهای تولید و خدمات پس از فروش شرکت ها امری ضروری و اقدام سازمان ملی استاندارد ایران نیز در همین راستا است. یکسان سازی و بروزرسانی استانداردهای تولید و خدمات پس از فروش لوازم خانگی، به نفع تولیدکنندگان است و به بازار نیز سامان خواهد بخشید. از این رو، بهتر است تولیدکنندگان لوازم خانگی با برگزاری نشست ها و جلسات تخصصی با سازمان ملی استاندارد ایران، براساس ماهیت و ویژگی تولیدات، قطعه های به کار رفته در محصولات و نوع خدماتی که ارائه می دهند، به معیار و چارچوبی مشخص برای استاندارد تولید و خدمات پس از فروش برسند. همچنین، با ایجاد تغییرات در ماهیت تولیدات لوازم خانگی، سلیقه مشتریان نیز متغیر شده و خدمات پس از فروش فعلی، در برخی مواقع پاسخگوی نیاز آنها نیست.
«خدمات پس از فروش» متولی ندارد
پازوکی در ادامه صحبت های خود، افزایش اطمینان و اعتماد خریداران به بازار لوازم خانگی را نتیجه همسان سازی و بروزرسانی استانداردهای تولید و خدمات پس از فروش دانست و گفت: در حال حاضر به دلیل تعدد شیوه های گارانتی و خدمات پس از فروش شرکت ها، خریداران سردرگم هستند و انتخاب کالا برای آنها دشوار است. با همسان سازی استاندارد خدمات پس از فروش، مشتری از خرید کالاها اطمینان حاصل خواهد کرد. بنابراین، نظر سازمان ملی استاندارد برای همسان سازی و اصلاح چارچوب های استاندارد خدمات پس از فروش را می توان اقدامی مناسب برای بهبود بازار لوازم خانگی دانست.
رئیس اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی ادامه داد: همان طور که پیش تر عنوان شد، تا به امروز استانداردها و قواعدی برای ارائه خدمات پس از فروش برای لوازم خانگی وجود داشت، اما متولی اصلی و رسمی رسیدگی به این امر مشخص نبود. در این شرایط اگر شرکتی در ارائه خدمات پس از فروش خود تخطی کند یا نسبت به تعهدات خود پاسخگو نباشد، خریداران نمی توانند از شرکت شکایت کنند، اما در حال حاضر سازمان ملی استاندارد برای رسیدگی به این امر پا پیش گذاشته و پس از همسان سازی و همسوسازی معیارهای استاندارد در امر خدمات پس از فروش، به عنوان متولی اصلی رعایت استانداردها در بازار لوازم خانگی شناخته خواهد شد.
توافقنامه کارآمد میان تولیدکنندگان و فروشندگان
پازوکی در پایان صحبت های خود به الزام تدوین موافقتنامه میان اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی و تولیدکنندگان برخی از کالا تاکید کرد و گفت: در برخی کالاها مانند تلویزیون، در حال حاضر مشکل مهمی در خدمات پس از فروش داریم. تلویزیون ها به صورت آکبند فروخته شده و نصاب شرکت ها برای خریداران، تلویزیون ها را در مقصد نصب می کنند. در برخی موارد دیده شده تلویزیون های رسیده به مقصد، شکسته و مانیتور آنها آسیب دیده است. در این شرایط مشخص نیست فردی که باید خسارت بپردازد، چه بخشی است. به عبارتی، نمی دانیم مسئولیت این خرابی برعهده تولیدکننده، فروشنده یا خریدار است. چرا که، 2 مرحله جابه جایی و حمل ونقل داشته و به دلیل آکبند بودن، هیچ کس از شرایط کالا باخبر نیست. وی ادامه داد: پیش از سال ۹۶ ، توافقنامه ای میان اتحادیه تولیدکنندگان و فروشندگان لوازم خانگی وجود داشت که براساس آن، تلویزیون های فروخته شده به فروشندگان، در محل باز شده و از نظر ظاهری و ایراداتی مانند شکستگی بررسی شوند. پس از فروش تلویزیون به خریداران نیز از لحاظ مشکل فنی و برقی، مسئولیت با تولیدکننده است.
اتحادیه فروشندگان لوازم خانگی با تولیدکنندگان درباره از سرگیری مجدد این توافقنامه در چند مدت اخیر صحبت کرده اند. با اجرای این توافقنامه، مسئولیت هر بخش برای ارائه خدمات پس از فروش کالا مشخص خواهد شد.
تاثیر استاندارد در صادرات
حمیدرضا غزنوی، دبیرکل مجمع کارآفرینان ایران در گفت وگو با صمت، یکی از کاربردهای مهم الزامی شدن استانداردها در روند تولید و خدمات پس از فروش کالاها را توسعه صادرات عنوان کرد و در این باره توضیح داد: رعایت کردن استانداردها در روند تولید و خدمات پس از فروش، تنها در بازارهای داخلی اثر نداشته و برای تجارت خارجی نیز مسئله ای حائزاهمیت است. در رابطه با این موضوع، شناسایی ظرفیت های هر صنعت و تدوین سیاست های صادراتی براساس نیاز داخلی و بازارهای خارجی، از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که بر این مبنا می توان در زمینه های رقابتی به فعالیت پرداخته و با استراتژی های مدون صادراتی، تجارت صنایع را گسترش دهیم. وی ادامه داد: در صنعت لوازم خانگی، ظرفیت های متعددی برای صادرات وجود داشته و امروزه بخش عمده ای از تجارت این صنعت را صادرات قطعات لوازم خانگی تشکیل می دهد، اما به طورکلی در بحث صادرات تا به امروز رویکرد و عملکرد متناسبی وجود نداشته است. نبود رویکرد صحیح درباره تجارت صنعتی، سبب شده تا در مسئله تامین استانداردهای لازم به ویژه در امر خدمات پس از فروش، چندان موفق نباشیم و نتوانیم اطمینان خاطر به خریداران خارجی بدهیم.
برند ایرانی تضعیف نشود
غزنوی تدوین برنامه های صحیح برای ارائه خدمات مناسب را یکی از ارکان اصلی تجارت خارجی به ویژه در بحث صادرات صنعتی دانست و گفت: تدوین برنامه های استراتژیک و مدون برای کسب بازارهای منطقه و فرصت های بالقوه صادرات، بیشتر حائزاهمیت است. در حال حاضر به دلیل نبود این دست برنامه ها، هر محصولی که در کشور تولید شده و امکان صادرات آن وجود داشته باشد، صادر می کنیم. دریغ از آنکه مختصات و مشخصات بازارهای هدف و همچنین فعالیت کشورهای رقیب موردبررسی قرار گیرد. از سویی دیگر، ارائه خدمات مناسب پس از فروش نیز یکی از ارکان مهم و اصلی توسعه تجارت است که در این زمینه نیز ضعف جدی داریم. این فعال تولیدی ادامه داد: علاوه بر موارد عنوان شده یکی از مهم ترین فاکتورهایی است که در بحث تدوین استراتژی صادراتی باید به آن توجه شود، مسئله صادرات تولیدات باکیفیت است. اگر محصولی از کیفیت مناسبی برخوردار نیست، نباید به عنوان کالای ایرانی صادر شود. چرا که، نام برند ایرانی را تضعیف کرده و در ادامه کسب بازار جهانی برای محصولات ایرانی دشوار می شود. بنابراین، رعایت استاندارد؛ هم در بحث تولید و هم ارائه خدمات پس از فروش، از الزامات توسعه تجارت بین المللی و صادرات محصولات ایرانی است.
سخن پایانی
بنا بر گزارش و نظر کارشناسان، رعایت کردن چارچوب های استاندارد، هم در تولید و هم سایر فعالیت های تجاری لازم است. تولید کالاهای باکیفیت و ایجاد فضایی امن و مطمئن برای تجارت، از مهم ترین ثمرات وجود استاندارد در تولید و همچنین خدمات پس از فروش است. بنابراین، توجه سازمان ملی استاندارد به موضوع مذکور را می توان اقدامی مثبت ارزیابی کرد.
