از ۴۸ ساعت صبر کنید، یک ماه گذشت!
یک انتقال وجه ساده انجام میشود، پول از حساب مبدا کم میشود اما به مقصد نمیرسد. مشتری با پشتیبانی تماس میگیرد و جوابی که دریافت میکند، بازهای مبهم تا ۴۸ ساعت آینده است. جای دیگری، صاحب حساب میخواهد چکش را ثبت کند و سامانه پاسخ نمیدهد.
مشتری دیگری موجودی کافی برای پرداخت قسط دارد اما بانک نمیتواند مبلغ را برداشت کند و حالا او باید نگران جریمه دیرکرد و افت رتبه اعتباریاش باشد. اینها گزارشهای پراکنده از چند ساعت اختلال نیست بلکه نزدیک به یک ماه است که مشتریان چهار بانک بزرگ کشور با بخشی از این مشکلات درگیرند. مسئولان در این مدت بارها از بازگشت خدمات، پایداری سامانهها و فعالیت شبانهروزی تیمهای فنی گفتهاند. آخرین وعده نیز پایان کامل اختلالات تا پایان هفته سوم تیر است. با این حال هنوز فاصله محسوسی میان اطلاعیههای رسمی و تجربه روزانه بخشی از مشتریان وجود دارد. حال باید دید این اختلال دقیقا چه زمانی تمام میشود و هزینهای که به مردم و کسبوکارها تحمیل شده چگونه جبران خواهد شد؟
ماجرا از یک قطعی کوتاه عبور کرد
اختلال بانکی معمولا با یک اطلاعیه کوتاه آغاز میشود: «به دلیل بهروزرسانی یا مشکل فنی، برخی خدمات موقتا در دسترس نیست.» مشتری هم چند ساعت صبر میکند و دوباره وارد همراهبانک میشود. ماجرای اخیر اما خیلی زود از محدوده یک قطعی موقت خارج شد. اختلال از بانکهای ملی، صادرات، تجارت و توسعه صادرات آغاز شد و در ادامه بخشهایی از خدمات انتقال وجه، تراکنشهای کارتی، خودپردازها، چک، اقساط و خدمات غیرحضوری را تحت تاثیر قرار داد. در روزهای ابتدایی انتظار عمومی این بود که شبکه بانکی ظرف چند ساعت یا حداکثر چند روز به وضعیت عادی بازگردد. اطلاعیههای رسمی نیز از بازگشت تدریجی خدمات خبر میدادند. هر بار بخشی از سامانهها فعال میشد، اما کمی بعد گزارشهایی از کندی، قطعی یا اختلال در بخش دیگری منتشر میشد. همین روند باعث شد تعریف رفع اختلال برای مشتریان با تعریف رسمی آن تفاوت پیدا کند.
برای بانک فعال شدن یک سامانه میتواند به معنای بازگشت خدمت باشد؛ برای مشتری، خدمت زمانی برگشته که تراکنش بدون تاخیر انجام شود، رسید معتبر صادر شود، پول در زمان مشخص به مقصد برسد و برای پیگیری آن نیازی به تماسهای مکرر با شعبه و پشتیبانی نباشد.
پول کم میشود
یکی از پرتکرارترین گلایهها به انتقال وجه مربوط میشود. برخی مشتریان میگویند وجه از حسابشان کسر شده، اما با تاخیر چندساعته یا حتی چندروزه به حساب مقصد رسیده است. در بعضی موارد نیز پشتیبانی بانک از مشتری خواسته تا ۴۸ ساعت منتظر بماند. عدد ۴۸ ساعت برای یک بانک شاید زمان لازم برای بررسی و تطبیق تراکنش باشد اما برای کسی که باید اجاره، قسط، هزینه درمان، بدهی یا مبلغ یک قرارداد را پرداخت کند، انتظار خنثی و بدون هزینهای نیست. فروشندهای که پول را دریافت نکرده، کالا را تحویل نمیدهد. موجری که واریز اجاره را در حسابش نمیبیند، تاخیر را از چشم مستاجر میبیند. طرف قرارداد نیز معمولا به توضیح شفاهی مشتری درباره اختلال سامانه بانکی اکتفا نمیکند. ابهام درباره روز کاری هم مشکل را بیشتر کرده است. وقتی پشتیبانی از بازگشت وجه یا تکمیل تراکنش طی ۴۸ ساعت خبر میدهد، مشتری دقیقا نمیداند تعطیلات، پایان هفته و زمان ثبت عملیات چگونه محاسبه میشود. همین بیاطلاعی، امکان تصمیمگیری را از او میگیرد. نه میتواند با اطمینان تراکنش را تکرار کند، چون احتمال دوبارهپرداخت وجود دارد و نه میتواند زمان قطعی وصول وجه را به طرف مقابل اعلام کند.
چک منتظر سامانه نمیماند
اختلال در خدمات چک، اثر فوریتری بر معاملات دارد. ثبت، تایید، انتقال و وصول چکهای صیادی به سامانههای بانکی وابسته است و از کار افتادن هر بخش میتواند یک معامله را متوقف کند. چک تاریخ مشخص دارد و تعهد مالی نیز معمولا بر اساس همان تاریخ ارزیابی میشود. صاحب کسبوکار نمیتواند به تأمینکننده بگوید چون سامانه باز نشده، تعهد مالی هم فعلا متوقف است.
طبق اعلام شورای هماهنگی بانکهای دولتی، سامانه چکاوک دوباره فعال شده و خدمات واگذاری چک در بانکهای بزرگ برقرار است. قرار است سایر بانکها نیز بهتدریج متصل شوند. با این حال، گزارش برخی مشتریان نشان میدهد دسترسی به همه خدمات چک در تمام شعب و کانالهای غیرحضوری هنوز یکدست و پایدار نیست.
مسئله فقط برگشت خوردن یک برگ چک نیست. برگشت چک میتواند دسترسی فرد یا شرکت به خدمات بانکی را محدود کند، سابقه اعتباری او را تحت تأثیر قرار دهد و در روابط تجاریاش مشکل ایجاد کند. حتی اگر بانک بعدا سابقه منفی را اصلاح کند، اختلاف میان طرفین معامله، هزینه پیگیری و لطمهای که به اعتبار تجاری وارد شده، با اصلاح یک رکورد در سامانه از بین نمیرود.
قسطی که بانک نتوانست بردارد
بخش دیگری از گزارشهای مشتریان به اقساط تسهیلات مربوط است. در برخی پروندهها، پول در حساب وجود داشته، اما سامانه بانک نتوانسته قسط را در موعد مقرر برداشت کند. مشتری در چنین شرایطی با موقعیتی عجیب روبهرو میشود: تعهد خود را انجام داده و موجودی لازم را تامین کرده ولی احتمال دارد در سیستم بدهکار یا بدحساب ثبت شود.
بانک مرکزی اعلام کرده آثار اختلال بر سوابق مشتریان، چکهای برگشتی، جریمه دیرکرد و رتبه اعتباری با رویکرد حمایتی بررسی خواهد شد. شورای هماهنگی بانکهای دولتی نیز گفته اقساط پرداختنشده به علت اختلال، مشمول جریمه دیرکرد نمیشوند و چکهایی که با وجود موجودی کافی و صرفاً بر اثر مشکل شبکه برگشت خوردهاند، نباید امتیاز منفی ایجاد کنند. این اعلامها برای کاهش نگرانی ضروری است، اما اجرای آن به دستورالعمل روشن نیاز دارد. مشتری باید بداند اصلاح سوابق خودکار انجام میشود یا به درخواست و مراجعه حضوری نیاز دارد. اگر جریمهای از حساب کسر شده باشد، چه زمانی برمیگردد؟ اگر امتیاز اعتباری کاهش یافته باشد، اصلاح آن چقدر طول میکشد؟ اگر به دلیل همین امتیاز منفی، درخواست تسهیلات دیگری رد شده باشد، چه مرجعی مسئول رسیدگی است؟ تا زمانی که پاسخ این پرسشها در قالب یک رویه شفاف و عمومی منتشر نشود، وعده حمایت برای بسیاری از مشتریان در حد یک اطمینان کلی باقی میماند.
هزینهای که در صورتحساب بانک دیده نمیشود
خسارت اختلال بانکی فقط شامل جریمه دیرکرد یا کارمزد یک تراکنش ناموفق نیست. بخش مهمی از زیانها بیرون از دفاتر بانک ثبت میشود. مشتری برای پیگیری باید چند بار با مرکز تماس ارتباط بگیرد، به شعبه مراجعه کند، از محل کار مرخصی بگیرد یا برای طرف معامله مدرک تهیه کند. هرکدام از این مراحل زمان و هزینه دارد.
برای کسبوکارها، ابعاد خسارت جدیتر است. تأخیر در انتقال پول میتواند تحویل کالا را عقب بیندازد، پرداخت حقوق را مختل کند یا باعث شود یک شرکت نتواند تعهدش را در موعد مقرر انجام دهد. برخی مشتریان نیز از تأخیر در دریافت سود سپرده یا دسترسی به منابع خود خبر دادهاند؛ منابعی که قرار بوده صرف هزینههای روزمره، اقساط یا سرمایه در گردش شود.
گزارشهایی نیز درباره معاملات مسکن و خودرو مطرح شده که خریدار به علت ناتوانی در انتقال بهموقع وجه، با خطر فسخ قرارداد یا از دست رفتن پیشپرداخت مواجه شده است. بررسی و اثبات هر پرونده به مستندات جداگانه نیاز دارد، اما اصل خطر روشن است: وقتی سامانه بانکی برای چند هفته ناپایدار میشود، خسارت از محیط فنی خارج میشود و وارد قراردادها، معیشت و جریان نقدی کسبوکارها میشود.
۴ بانک، چند روایت از یک اختلال
درباره علت رخداد نیز روایتهای رسمی کاملا همسان نبوده است. شرکت خدمات انفورماتیک از حمله سایبری، پیچیدگی بازیابی اطلاعات، استفاده از سامانه جایگزین هور و انتقال مرحلهای خدمات سخن گفته است. در روایت دیگری، دبیر شورای هماهنگی بانکهای دولتی، مشکل را ناشی از اختلال ارتباط شبکهای میان چهار بانک و شرکت خدمات انفورماتیک اعلام کرده و گفته بررسی تخصصی علت دقیق همچنان ادامه دارد. در تمام اطلاعیهها یک نکته مشترک وجود دارد: اطلاعات و دارایی مشتریان محفوظ مانده و آسیبی به حسابها وارد نشده است. این اطمینانبخشی مهم است اما برای جمعبندی یک بحران یکماهه کافی نیست. افکار عمومی انتظار ندارد جزئیات امنیتی حساس منتشر شود؛ با این حال، میتوان بدون افشای اطلاعات فنی محرمانه توضیح داد اختلال در کدام لایه رخ داده، چرا بازیابی تا این اندازه طول کشیده، چه خدماتی هنوز محدود است و شاخص پایان بحران چیست.
وقتی یک نهاد از حمله سایبری میگوید و نهادی دیگر بر اختلال ارتباطی تأکید میکند، مشتری نمیداند با یک رخداد واحد و دو بیان متفاوت روبهروست یا هنوز علت نهایی مشخص نشده است. انتشار یک گزارش رسمی مشترک میتواند این ابهام را کاهش دهد.
آخرین زمان اعلامشده
تازهترین زمانبندی رسمی را علیرضا قیطاسی، دبیر شورای هماهنگی بانکهای دولتی، اعلام کرده است. به گفته او بخش عمده خدمات به وضعیت عادی بازگشته و روند رفع کامل اختلال تا پایان هفته به پایان خواهد رسید. او همچنین از فعال شدن تراکنشهای کارتی، انتقال وجه، خودپردازها، کارتخوانها و سامانه چکاوک خبر داده است. بر اساس همین اعلام مشتریان بانکهای درگیر میتوانند روزانه تا ۱۰ تراکنش، هرکدام تا سقف ۱۵ میلیون تومان انجام دهند؛ یعنی مجموعا ۱۵۰ میلیون تومان در روز. تعیین چنین سقفی نشان میدهد شبکه در مسیر بازگشت قرار دارد اما همچنان با مدیریت و محدودیت عملیاتی کار میکند. اکنون این وعده به معیار تازهای برای سنجش عملکرد شبکه بانکی تبدیل شده است. اگر خدمات تا پایان هفته به شکل کامل و پایدار برقرار شود، مرحله بعدی باید رسیدگی به آثار باقیمانده باشد. اگر اختلال ادامه پیدا کند، بانکها باید بهجای استفاده دوباره از عبارتهای کلی، برنامهای با زمانبندی دقیق برای هر خدمت ارائه دهند.
اطلاعیه زیاد، اطلاعات قابل استفاده کم
بانک مرکزی، شورای هماهنگی بانکها، شرکت خدمات انفورماتیک و بانکهای درگیر طی هفتههای گذشته اطلاعیههای متعددی منتشر کردهاند. واژههای پرتکرار این اطلاعیهها شامل پایدارسازی، بازگشت تدریجی، اقدامات شبانهروزی و حفظ امنیت اطلاعات بوده است.
مشتری اما به اطلاعات عملیاتی نیاز دارد. باید بداند کدام خدمت در کدام بانک فعال است، چه محدودیتی دارد، تراکنش معلق را چگونه پیگیری کند، برای چک برگشتی ناشی از اختلال چه اقدامی انجام دهد و اعتراض به جریمه یا امتیاز منفی را در کجا ثبت کند. یک داشبورد عمومی میتوانست وضعیت خدمات هر بانک را بهصورت روزانه نمایش دهد: کارت، خودپرداز، ساتنا، پایا، چک، اقساط، همراهبانک، اینترنتبانک و خدمات شعب. چنین ابزاری هم فشار تماس با مراکز پشتیبانی را کم میکرد و هم مشتری میتوانست پیش از انجام عملیات مالی، از وضعیت سامانه مطلع شود. اطلاعرسانی مؤثر با تعداد اطلاعیهها سنجیده نمیشود. کیفیت آن به میزان اطلاعاتی بستگی دارد که مشتری بتواند بر اساس آن تصمیم بگیرد.
مسئول رسیدگی به خسارت چه کسی است؟
یکی از مهمترین بخشهای نامشخص این پرونده، سازوکار جبران خسارت است. بانک مرکزی وعده داده پیامدهای منفی بانکی اصلاح شود، اما همه خسارتها بانکی نیست. ممکن است فردی به دلیل تأخیر در انتقال وجه، جریمه قراردادی داده باشد. شرکت دیگری شاید سفارش یا تخفیف خریدی را از دست داده باشد. مشتری دیگری ممکن است برای دسترسی به پول خود ناچار به دریافت قرض یا فروش دارایی شده باشد.
پذیرش همه ادعاها بدون بررسی ممکن نیست. در مقابل، نادیده گرفتن کامل این زیانها نیز قابل دفاع نیست. راهحل میتواند ایجاد یک سامانه متمرکز برای ثبت شکایت و خسارت باشد. مشتری در آن سامانه شماره تراکنش، زمان وقوع، پاسخ بانک و مستندات زیان را بارگذاری کند و کد رهگیری بگیرد. سپس پرونده بر اساس معیارهای مشخص بررسی شود.
خسارتهای مستقیم مانند جریمه دیرکرد، کارمزد تراکنش ناموفق، برگشت وجه با تاخیر یا اصلاح سابقه اعتباری باید خودکار و بدون مراجعه مشتری رسیدگی شوند. پروندههای قراردادی و خسارتهای بزرگتر نیز میتوانند به هیئت مستقل رسیدگی ارجاع شوند. مهم آن است که مشتری بداند مسیر اعتراض از کجا آغاز میشود و چه مدت زمان میبرد.
آزمون واقعی، روز بعد از اتصال سامانههاست
بازگشت سامانهها پایان تمام مشکلات نیست. پس از اتصال کامل، بانکها با حجم زیادی از تراکنشهای معلق، مغایرتهای مالی، درخواستهای اصلاح سابقه، اعتراض به جریمهها و شکایتهای مشتریان روبهرو خواهند شد. اگر برای این موج برنامهای وجود نداشته باشد، بحران فنی جای خود را به بحران پاسخگویی میدهد. شبکه بانکی همچنین باید نتیجه بررسی فنی رخداد را در قالب گزارشی عمومی منتشر کند؛ گزارشی که در آن زمان آغاز اختلال، دامنه خدمات آسیبدیده، روند بازیابی، نقاط ضعف شناساییشده و اقدامات اصلاحی مشخص باشد. انتشار چنین گزارشی در زیرساختهای مالی، بخشی از پاسخگویی حرفهای است و میتواند به بازسازی اعتماد مشتریان کمک کند. موضوع مهم دیگر، تداوم خدمت در شرایط بحران است. بانکها باید کانالهای جایگزین برای پرداختهای حیاتی، برداشت محدود، پرداخت اقساط، ثبت تعهدات و خدمات ضروری کسبوکارها داشته باشند. سامانه پشتیبان زمانی ارزش دارد که در لحظه بحران فعال شود و مشتری بتواند اثر آن را در زندگی واقعی ببیند.
سخن پایانی
اختلال اخیر یک هشدار جدی برای شبکهای بود که تقریبا تمام زندگی مالی مردم به آن وابسته است. مشتریان پول خود را به بانک میسپارند و در مقابل انتظار دارند در زمان نیاز به آن دسترسی داشته باشند. وقتی این دسترسی برای چند هفته مختل میشود، توضیح فنی بهتنهایی پاسخ کامل ماجرا نیست. بانکها و نهاد ناظر باید سه اقدام روشن انجام دهند: زمان پایان اختلال را دقیق اعلام کنند، همه آثار منفی را بدون تحمیل رفتوآمد و پیگیری طولانی از سوابق مشتریان حذف کنند و مسیر مشخصی برای ثبت و بررسی خسارتها بسازند. وعده رفع کامل مشکل تا پایان هفته، حالا آخرین مهلت رسمی این پرونده است؛ مهلتی که نتیجه آن با اطلاعیه سنجیده نمیشود و معیارش تجربه واقعی مشتری هنگام انتقال پول، ثبت چک یا پرداخت قسط خواهد بود. بعد از بازگشت خدمات هم انتشار یک گزارش عمومی از علت رخداد و اقدامات اصلاحی ضروری است. اعتماد بانکی با جملههای اطمینانبخش برنمیگردد. مشتری باید ببیند پولش در دسترس است، سابقهاش آسیب نمیبیند، خسارتش شنیده میشود و برای خطای سامانه، خودش مجبور به پرداخت هزینه نخواهد شد.
