چارچوب‌های حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان
بررسی‌ها نشان می‌دهد موضوع رسیدگی به شکایات مصرف‌کننده هم در ساختار بنگاه‌های اقتصادی و هم در نهادهای حاکمیتی، در قوانین مربوطه در بیشتر کشورها مورد تاکید قرار گرفته است.
بررسی ها نشان می دهد موضوع رسیدگی به شکایات مصرف کننده هم در ساختار بنگاه های اقتصادی و هم در نهادهای حاکمیتی، در قوانین مربوطه در بیشتر کشورها مورد تاکید قرار گرفته است. در حقیقت طبق قوانین هر کشوری، هر بنگاه اقتصادی مکانیزمی را برای رسیدگی به نظرات یا در نهایت رسیدگی به شکایات مشتری در ساختار خود دارد و از سوی دیگر حاکمیت و نهاد دولتی نیز به موجب قانون مربوطه باید مکانیسم رسیدگی به شکایات مصرف کنندگانی را که به تعامل نتیجه بخش با بنگاه نرسیده اند فراهم کند.
نگاهی سیستمی و جامع به حمایت از حقوق مصرف کننده دربرگیرنده این واقعیت است که رشد اقتصادی و عرضه پایدار نیازمند مصرف پایدار و هدفمند است. اما به رغم این اهمیت، عواملی مانند ساختار بازار (رقابتی نبودن فضای کسب وکار به ویژه در خصوص تولیدات داخلی)، ضعف در نگاه سیستمی به حقوق و حمایت از مصرف کننده، نبود یا نقص قوانین حمایت کننده، ضعف در زیرساخت های موردنیاز برای اجرایی کردن قوانین تصویب شده، نداشتن شاخص و معیار مناسب برای ارزیابی و پایش وضعیت صحت قوانین و اجرای موثر آن، سطح آگاهی و برخورد مصرف کنندگان در مقابل چالش های مربوط به حقوق خود و سایر شرایط تاثیرگذار بر بهره مندی از حقوق مذکور، شاهد تضییع حقوق و عدم رضایت این گروه مهم اقتصادی در بیشتر کشورهای در حال توسعه از جمله ایران هستیم. هر چند میزان نارضایتی یا عدم استیفای حقوق مصرف کنندگان از نوسان قابل توجهی به ویژه بین کشورهای پیشرفته و در حال توسعه برخوردار است ولی به هر حال این موضوع همواره از دغدغه های نهادهای دولتی و غیردولتی حمایت کننده از مصرف کنندگان در بیشتر کشورها بوده است. آنچه مسلم است شناخت ابعاد حقوق مصرف کننده و چارچوبی که به استیفای ابعاد مذکور می پردازد، از مهم ترین گام ها در جهت حمایت از حقوق مصرف کنندگان و کاهش چالش های آنها خواهد بود. از سوی دیگر درک و چشم انداز مصرف کنندگان از ضمانت اجرایی قوانین و همچنین عملکرد نهادهایی که درصدد جبران صدمات و خسارات وارده بر مصرف کنندگان هستند، تاثیر قابل توجهی در ایجاد انگیزه و اقدام مصرف کنندگان برای بیان نظرات و شکایت هایشان دارد. یکی دیگر از دیدگاه هایی که می تواند به فضای حقوق مصرف کننده و استیفای ابعاد حقوقی آنها ورود کند بررسی ضریب اهمیت هر یک از ذی نفعان در فضای مذکور است.
درحال حاضر مهم ترین قوانینی که به طور مشخص به موضوع حق شکایت و حق جبران صدمات و خسارت در ایران می پردازد عبارتند از: قانون حمایت از حقوق مصرف کننده، قانون حمایت از مصرف کنندگان خودرو، قانون نظام صنفی و قانون تعزیرات حکومتی. مواد قانونی مرتبط با موضوع شکایت و جبران صدمات و خسارت در قوانین مذکور شامل چند مورد است.به گزارش موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، درحال حاضر در ایران، تنها سازمان حمایت و سازمان های بازرگانی استان ها مسئولیت رسیدگی به شکایت مصرف کنندگان را دارند. روند رسیدگی نیز به 3 طریق حضوری، تلفنی و ثبت در پرتال شکایت سازمان حمایت است. البته به نظر می رسد که شکایات تلفنی و حضوری نیز باید در پرتال ثبت شوند تا در فرآیند رسیدگی قرار بگیرند. تجربه کشورهای منتخب نشان می دهد کوتاه کردن مسیر رسیدگی به شکایت ضمن تسریع در رسیدگی، باعث متمرکز بودن کارها و اطلاعات مرتبط با پرونده و سردرگمی کمتر مصرف کننده و حتی بنگاه متخلف می شود. از طرف دیگر با توجه به محدود بودن نهادهای رسیدگی کننده به شکایات و با توجه به بالا بودن حجم شکایات، رسیدگی به پرونده های مذکور طولانی شده و باعث یأس و ناامیدی مصرف کنندگان آسیب دیده از استیفای حقوق شان می شود. در حالی که تجربه کشورهای منتخب و بررسی شده حاکی از گستردگی و تعدد نهادهای دولتی و مردمی است که در زمینه رسیدگی به شکایت و جبران خسارت وارده به مصرف کنندگان به صورت تخصصی فعالیت می کنند.
از نکات قابل تامل در خصوص فرآیند رسیدگی به شکایات براساس مستندات این است که تکمیل نبودن زنجیره رسیدگی به شکایت با توجه به نقش نهادها در رسیدگی به شکایت و تکمیل پرونده موثر است. در واقع در حالی که پرونده هایی که در سازمان های بازرگانی استان ها، تخلف آنها احراز می شود برای ادامه فرآیند و تعیین جرم و جریمه به سازمان تعزیرات حکومتی ارسال می شود، در کشورهای منتخب فرآیند تشکیل و تکمیل پرونده های مربوط به شکایت مصرف کنندگان در یک نهاد پیگیری می شود. با بررسی های به عمل آمده از نحوه استیفای حقوق مصرف کنندگان در کشورهای منتخب مواردی به خوبی نمایان می شود. در خصوص وضعیت نحوه پوشش حق اظهارنظر و رسیدگی به شکایات و همچنین حق جبران خسارت و صدمات مصرف کننده در ایران باید موارد زیر در نظر گرفته شود:
۱ - درحال حاضر پرتال سازمان حمایت مصرف کنندگان امکان اخذ شکایت های مردمی به تفکیک استان را برای کلیه مصرف کنندگان در ایران فراهم نکرده است. خوب اجرایی شدن این شیوه رسیدگی به رعایت چند نکته بستگی دارد. گستردگی و پوشش مناسب شبکه اینترنت در همه نقاط کشور؛ زیرا جمعیت مصرف کنندگان گسترده ترین گروه در کشور محسوب می شوند. از سوی دیگر نهادهایی باید تعبیه شوند که بتوانند افرادی که توانایی خواندن یا نوشتن را ندارند در بیان نظرات و شکایات راهنمایی کنند. ایجاد پنجره ای که مصرف کنندگان (به ویژه مصرف کنندگانی که در معرض آسیب قرار گرفته یا در فرآیند رسیدگی به شکایت هایشان قرار دارند) در آن قادر به ارائه نظرات خود در خصوص دریافت خدمات از نهاد مربوطه و همچنین نحوه برخورد بنگاه در خصوص رفع مشکل مطرح شده باشند.
۲ - پرونده ها در سازمان های صنعت، معدن و تجارت استان ها رسیدگی و بعد از نظریه کارشناسی برای تعیین جرایم و ارائه حکم به سازمان تعزیرات حکومتی که در زیرمجموعه وزارت دادگستری قرار دارد ارجاع می شود. در حقیقت رسیدگی به شکایت در طول زنجیره در دو نهاد که در زیرمجموعه دو وزارتخانه وجود دارند، رسیدگی می شود. تجربه کشورهای منتخب نشان می دهد کوتاه کردن مسیر رسیدگی به شکایت ضمن تسریع در رسیدگی، باعث متمرکز بودن کارها و اطلاعات مرتبط با پرونده و سردرگمی کمتر مصرف کننده و حتی بنگاه متخلف می شود.
۳ - در حال حاضر در ایران، تنها سازمان حمایت و سازمان های بازرگانی استان ها مسوولیت رسیدگی به شکایات مصرف کنندگان را دارند و با توجه به بالا بودن حجم شکایات، رسیدگی به پرونده های مذکور طولانی شده و باعث یأس و نا امیدی مصرف کنندگان آسیب دیده از استیفای حقوق شان می شود. درحالی که تجربه کشورهای منتخب و بررسی شده حاکی از گستردگی و تعدد نهادهای دولتی و مردمی است که در زمینه رسیدگی به شکایات و جبران خسارات وارده به مصرف کنندگان به صورت تخصصی فعالیت می کنند.
۴ - بررسی قوانین مرتبط با حقوق مصرف کننده در ایران گویای آن است که حدود ۵۰ درصد از قوانین مربوط به موضوع شکایت و جبران خسارت مصرف کنندگان مربوط می شود، ولی با این وجود درصد رضایت مصرف کنندگان از نحوه پوشش ابعاد حقوقی آنها در حد مطلوبی نیست. ریشه این امر را می توان در سیستم های ضعیف آموزش و آگاه کردن مصرف کنندگان برای کمتر آسیب دیدن از رفتارهای سودجویانه، وجود اجناس تقلبی و قاچاق در بازار، سهم قابل توجه واحدهای صنفی بدون پروانه در فضای کسب وکار، ضعف در ضمانت اجرایی قوانین، طولانی شدن زمان رسیدگی به شکایت و پایین بودن شاخص های مربوط به استانداردهای فضای کسب وکار جست وجو کرد.
۵ - عدم شناسایی جایگاه مناسب هر یک از ذی نفعان و عدم محول کردن نقش و وظایف مناسب به هر ذی نفع باعث شده که بار اصلی و مسوولیت حمایت از حقوق مصرف کننده متوجه دولت باشد و در نتیجه هزینه زیادی را بر دوش دولت و همچنین جامعه تحمیل کرده است. نقش ضعیف مصرف کنندگان و نهادهای غیردولتی در حمایت از حقوق مصرف کننده ناشی از این نقیصه است. در حالی که در کشورهای دیگر دولت ها سعی کرده اند با شناسایی جایگاه مناسب هر یک از ذی نفعان و محول کردن نقش و وظایف مناسب بر عهده هر ذی نفع، نظام حمایت از حقوق مصرف کننده در این کشورها، به صورت یکپارچه و هم راستا، در جهت دستیابی به اهداف ملی موردنظر در این حوزه پیش رود و البته در این مسیر، ابزارها و راهکارهای مناسبی نیز تدوین و به کارگرفته شده است.
۶ - ضعف در کمیت و کیفیت قوانین و نهادهایی که درخصوص آموزش و آگاه سازی مصرف کنندگان فعالیت می کند. درحالی که قانون حقوق مصرف کننده به عنوان قانون مرجع پوشش و استیفای حقوق مصرف کنندگان است، تقریبا هیچ جایگاهی را برای تقویت خودایمنی مصرف کنندگان ازطریق آموزش و آگاه سازی در برنگرفته است.
سخن پایانی
کشورهای مختلف چارچوب های متفاوتی در حمایت از مصرف کنندگان خود به کار می برند که ساختار آن به شدت تحت تاثیر فضای قانونی و همچنین فاکتورهای اقتصادی نظیر سیستم اقتصادی و فضای رقابت و مواردی از این قبیل است. به رغم وجود تفاوت ها در چارچوب های به کار گرفته شده در کشورهای مختلف، ساختار منطقی و مناسب در تعیین یک چارچوب و به منظور تامین اهداف مرتبط با رفاه و استیفای حقوق مصرف کنندگان باید از ارکان اساسی برخوردار باشد.
