دلیل اصلی بی‌اعتمادی گسترده مصرف‌کنندگان به استانداردهای اعلام‌شده خودرویی چیست؟

مشکل اصلی از استاندارد نیست. بلکه این بی‌اعتمادی ناشی از کاهش شدید سرمایه اجتماعی حکمرانی است. البته نمی‌خواهم وارد سیاست یا علوم اجتماعی شوم. بلکه موضوع من از منظر اقتصادی و ارائه خدماتی مانند استاندارد است که توسط حاکمیت به مردم ارائه می‌شود که نتیجه‌اش اعتماد است به نهادهایی همچون سازمان ملی استاندارد، نشانه اعتماد ملی و بین‌المللی. وقتی یک پلیس صنعت خودرو را زیر سوال می‌برد، خودبه‌خود خیلی از موارد را زیر سوال می‌برد. حتی به نظر من نه‌تنها نهاد مهمی مانند سازمان ملی استاندارد با چالش اعتبار روبه‌رو می‌شود، بلکه نهادهای حکمرانی از جمله قوه قضاییه با چالش مواجه می‌شوند. وقتی هر وکیل مجلسی از راه می‌رسد، استانداردهای خودرویی را زیر سوال می‌برد، معنی‌اش این نیست که فقط خودروساز را زیر سوال برده، بلکه در رأس همه سازمان استاندارد و مهرها و مجوزهایی که صادر کرده را زیر سوال می‌برد. ما در ایران بدون اینکه از استانداردها اطلاع داشته باشیم، خیلی راحت استاندارد را معادل کیفیت می‌دانیم. همچنین ما ایرانی‌ها دولت و حاکمیت را مسئول تمام مشکلاتمان می‌دانیم. به‌عنوان‌مثال وقتی کسی می‌رود و از شبکه فروش قطعات یدکی، قطعه‌ای را می‌خرد، و سپس در شبکه خدمات پس از فروش خدماتی را می‌گیرد، فرض بر این است که هم قطعه یدکی و هم خدمات تحت نظر استاندارد است و اگر خطایی پیش بیاید، اول به خودروساز ناسزا می‌گوید و بعد به‌طور خودکار سازمان ملی استاندارد را زیر سوال می‌برد و معمولا این سوال برایش پیش می‌آید که مگر در این مملکت کسی نیست که بر کار این نهادها و تولیدکنندگان نظارت کند؟

البته از آن طرف هم باید بگویم که مکانیسم‌های سازمان استاندارد ما با توقعات از این سازمان تناسب ندارد. اولا این سازمان آنقدر بودجه ندارد که تمام آزمایشگاه‌های تحت‌نظرش، تحت مالکیت خودش باشد و به‌طور طبیعی از عنوان آکرودیته استفاده می‌کند. همچنین متاسفانه مکانیسم مالی آزمایشگاه‌ها و شرکت‌های بازرسی مربوطه دارای اشکالاتی است که به برخی از شایعات دامن می‌زند. مثلا اگر یک شرکت بازرسی سختگیری کند، شرکت خودروساز به‌راحتی می‌تواند یک شرکت بازرسی دیگر را انتخاب کند. جالب است بدانید که اخیرا وزارت صمت شرایط کسب عنوان بازرسی صنعت خودرو را بسیار تسهیل کرده که در آینده نتایج آن بر همگان نمایان خواهد شد. اما واقعا آزمایشگاهی که حیات و مماتش به تایید یک قطعه یا مجموعه است، تا کجا می‌تواند در مقابل خواسته‌های غیرمنطقی به‌شدت جذاب از نظر اقتصادی مقاومت کند. بر فرض که مقاومت کرد. خودبه‌خود اگر رقیبش اهل مقاومت نباشد چه می‌شود؟

موضوع بعدی هم این است که اصولا بسیاری از موارد که نظر مردم را به خود جلب می‌کند، اصولا تحت کنترل سازمان ملی استاندارد نیست. اولا سازمان حتی برای آزمایش و نظارت کامل بر خود قطعات مشمول استاندارد اجباری در کل بازار یدکی، امکانات و بودجه لازم را ندارد. بماند که موضوع قاچاق هم موضوع بسیار پیچیده دیگری است که اصولا به این سازمان ربطی ندارد، اما مشکلات ناشی از این مورد هم در ابتدا به‌نام این سازمان در ذهن مردم ثبت می‌شود. بحث خدمات تعمیر و نگهداری هم دارای استانداردهای اجباری خاصی نیست. بر فرض هم که باشد، مگر این سازمان می‌تواند بر بالای چندصد هزار واحد صنفی خدمات پس از فروش نظارت کامل داشته باشد؟ پس خودبه‌خود سازمان بدون اینکه اختیار و امکانات لازم را داشته باشد، در نظر مردم به خاطر هر اتفاقی در صنعت خودرو، مقصر جلوه می‌کند.

همچنین مشکل دیگری که ذهنیت مردم را خراب کرده، وجود انواع و اقسام خودرو تحت یک نام، که ما در صنعت خودرو به آن واریانت میگوییم، است. به‌عنوان‌مثال پراید 25 سال تولید شده، اما استانداردهای آن در طول زمان تغییر کرده است. لیکن به دلایل اقلیمی و اقتصادی کشورمان هنوز خودروی سال 1371 هم مورداستفاده قرار می‌گیرد و وقتی یک تصادف بد رخ می‌دهد، همه می‌گویند که این پراید استاندارد نیست. درحالی‌که کسی توجه نمی‌کند که سال تولید این خودرو چه بوده و آیا استاندارد جدید روی آن اعمال‌شده است یا خیر. به همین دلیل مردم فکر می‌کنند که مثلا اگر پراید که استانداردهای دهه نود را پاس کرده است، همان پرایدی است که دو دهه قبلی تولید می‌شده و استاندارد در مقابل خودروساز کوتاه آمده است. متاسفانه ازاین‌دست موارد زیاد داریم.

چرا باوجود افزایش تعداد استانداردهای اجباری به ۱۲۲ مورد، بسیاری از خودروهای بازار همچنان از نظر ایمنی و کیفیت پایین هستند؟

این سوال شما، همان ذهنیت غلطی است که در سوال قبلی توضیح دادم. اولا هنوز استاندارد 122 گانه جاری نشده است. خیلی خوشبین باشم اعمال این استانداردها حداقل تا 1410 در چند مرحله طول خواهد کشید. پس چرا ذهنیت شما این است که الان باید افزایش ایمنی و کیفیت داشته باشیم. دوم اینکه فرض کنید از همین امروز استاندارد جدید اعمال شود. حداکثر تا پایان یک سال چند خودرو تولید می‌شود؟ تصور کنید یک میلیون. حالا شما فکر می‌کنید که اثر این‌یک میلیون را در 27 میلیون خودرو در حال تردد می‌توانید فوری مشاهده کنید که چنین سوالی در ذهن شما پیش می‌آید؟ این همان ذهنیتی است که متاسفانه سیاستمداران و به‌خصوص وکلای مجلس و همچنین رسانه ملی در طی این دهه‌ها ایجاد کرده است. این همان دیدگاهی است که تصور می‌کند اگر مثلا باران کم می‌آید و خشکسالی شده، تقصیر دولت و حاکمیت است. یا همان دیدگاهی است که تصور می‌کند که سال‌ها دولت موظف است قیمت بنزین را در حد صفر نگه دارد. این نگاه است که مشکل اصلی است. اگر این نگاه در سیاستمداران برطرف شده بود و روی اصلاح ذهن مردم هم کار شده بود، امروز ما به این فلاکت اقتصادی ناشی از قیمت‌گذاری دستوری حامل‌های انرژی و برخی از کالاها مانند خودرو نمی‌افتادیم و درنتیجه هم ایمنی و هم کیفیت خودروها رضایتبخش بود و همزمان به‌تدریج مصرف سوخت سرانه پایین می‌آمد و آلودگی‌های هوا هم کاهش پیدا می‌کرد. اما از آنجاکه این وکلای مجلس و سیاستمداران در ذهن مردم دائما فرو می‌کنند که مسئول همه‌چیز دولت است، مشکلات به‌جایی رسیده‌اند که با مجموعه‌ای از بحران‌های لاینحل روبه‌رو شده‌ایم که یکی از آنها بی‌اعتمادی مردم به سازمان استاندارد است.

موضوع بعدی درون سوال شما ارتباط دادن استاندارد و کیفیت است که این هم غلط است. استاندارد حداقل موردنیاز مردم است و نه کیفیت. بعضی موارد هم هست که کالایی استاندارد است، اما کیفیت ندارد. به‌عنوان‌مثال، یک کیک را در نظر بگیرید. امکان دارد این کیک کاملا سالم باشد، اما کیفیت موردنظر مشتری را نداشته باشد. این کیفیت موضوعی کاملا ذهنی است. به‌عنوان مثال اگر هزینه بالایی برای آن کیک داده باشید، یا در تلویزیون تبلیغات پرطمطراقی را دیده باشید، انتظارتان از آن کیک بالا می‌رود. در مورد خودرو به علت شرایط تورمی حاکم بر اقتصاد ما و کاهش دائمی درآمد عامه مردم و مقایسه ریال و دلار، ذهنیت مردم این است که کالایی به‌نام خودرو در کشور گران است و بنابراین انتظار بالایی از آن دارند. همچنین این انتظار بالا را معادل استاندارد و آن موسسه را مسئول نظارت بر آن می‌دانند. درحالی‌که در واقعیت استاندارد به‌هیچ‌وجه درباره خودرو کوتاه نمی‌آید و وقتی می‌گوید که خودرویی استاندارد است، واقعا عملیات نظارتی لازم اجرا شده است.

البته از آن طرف هم محدوده نظارت این سازمان و دیگر سازمان‌های نظارتی و حتی خود خودروسازی‌ها بی‌نهایت نیست. خودروسازی‌ها حتی نظارت صددرصدی نسبت به نمایندگی‌های خود ندارند. البته این کار اصولا غیرممکن است و همیشه نظام‌های تضمین کیفیت و نظارت است که در این نوع کالاها پیاده می‌شود. حالا وقتی‌که دست‌اندرکارانی در جایی از کشور، دچار فساد شوند، این شبهه به وجود می‌آید که همه دستشان توی یک کاسه است و در رأس آن سازمان ملی استاندارد را در بخش نظارتی مقصر می‌دانند. واقعیت در این بخش از کار این است که هیچ قانونی و هیچ نظارتی جایگزین اخلاق نمی‌شود. به عبارتی می‌خواهم عرض کنم که وضعیت فعلی، هر کم و کاستی دارد، هرچند دلایل ساختاری دارد، اما بخش مهم آن به افول اخلاق در جامعه و به‌خصوص جامعه صنعتی ربط دارد. من متخصص نیستم، اما یک اصل را هم در اقتصاد تکرار می‌کنم که تورم اخلاق را در جامعه از بین می‌برد. پس به عبارتی مقصر اصلی را می‌توان تورم دورقمی دانست که جزء بیماری مزمن اقتصاد و کسب‌وکارهای کشور است و هم‌اکنون هشتمین سال پیاپی است که از مرز 40 درصد (و با معیاری دیگر مرز 30 درصد) عبور کرده و به‌شدت روی اخلاق کل جامعه اثر منفی گذاشته است. بدیهی است که هم دست‌اندرکاران تولید محصول و خدمات و هم ناظران بر کل فرآیندها هم از این اصل مبرا نیستند و طبیعی است که خطاها در کل این شبکه بزرگ که برآوردها نشان می‌دهد که حداقل ۲ میلیون نفر در سراسر کشور شامل می‌شود. همچنین ما با بیش از ۳۰ خودروسازی و بیش از 100 واردکننده و هزاران شرکت خدمات پس از فروش و چند صد هزار مغازه دارد و صنف روبه‌رو هستیم که هر کدام اینها دارای ساختار نهادی مستقل هستند و منافع خودشان را دنبال می‌کنند.

درباره کیفیت هم اجازه دهید جداگانه صحبت کنیم. چون کمبود کیفیت در ایران به‌ویژه در صنعت خودرو رابطه مستقیمی با عملکرد سازمان ملی استاندارد ندارد و این ساختار کلان اقتصادی و صنعتی است که منشأ اصلی مشکلات این صنعت و دیگر صنایع است.

 آیا برخورد دوگانه در نظارت بر استاندارد خودروهای تولید داخل و خودروهای وارداتی واقعیت دارد؟ اگر بله، چه پیامدهایی دارد؟

بله. صحت دارد. عمده استانداردهای ما مبتنی بر استانداردهای اروپایی است که بعضا امکانش نه‌تنها در ایران فراهم نیست، بلکه مثلا هندی‌ها هم آن را دنبال نمی‌کنند. هر کشوری مبتنی بر تعریف خود از منافع ملی و مردم و توان خرید مردم و نیاز آنها تصمیم می‌گیرد. تصور کنید یک خودروساز یک خودرو چینی را وارد کشور می‌کند. طبق قانون جدید این خودروساز می‌تواند با استاندارد چین، مجوز ورود به ایران را بگیرد. اما اگر همان خودروساز بخواهد تولید مونتاژی آن خودرو را در ایران آغاز کند، نیاز به اخذ مجوزهایی از سازمان ملی استاندارد دارد که خودروساز چینی ناچار به تغییر در طراحی یا امکانات خودرو موردنظر است. این همان دوگانگی است که چالش ایجاد کرده است. یک‌زمانی ما مستقیم با اروپایی‌ها و شرکت‌های معتبر دنیا کار می‌کردیم. اما الان مدت‌هاست (بیش از 7 سال) که ما جز چینی‌ها، در عمل انتخاب دیگری نداریم. تازه بین آنها هم عمدتا نمی‌توانیم با خودروسازان درجه‌یک کار کنیم و وقتی هم کار می‌کنیم، باواسطه‌های تجاری که ضمانت و عمق همکاری در آن وجود ندارد، کار می‌کنیم. واقعیت این است که همان‌طور که اکثر صنایع ما با صنعت چین هم‌راستا شده‌اند، منطقا اگر بخواهیم حرف اجرایی بزنیم، استاندارد ما هم باید با آنجا منطق باشد. هرچند درآمد ما بیشتر به هندی‌ها نزدیک است تا چینی‌ها.

چگونه می‌توان شفافیت و اعتماد به فرآیند ممیزی و بازرسی خودروها را افزایش داد؟

اولین ماجرا تغییر مدل کسب‌وکار و مدل مالی است. منطقا دولت باید مکانیسم و صندوقی را تدارک ببیند که هزینه‌های بازرسی و آزمون‌های استاندارد به‌دور از انجام‌دهنده خدمات مربوطه به داخل آن صندوق واریز شود و آن صندوق هزینه شرکت مربوطه را پرداخت کند. همچنین باید تا آنجا که امکان دارد از امکانات فناوری اطلاعات و هوش مصنوعی برای حذف ارتباط مستقیم داده‌ها و نتایج با کارفرما جلوگیری کرد و ضمنا هرگونه انحراف نظام‌یافته را با کمک تحلیل داده‌ها، کشف کرد. امروز به‌راحتی می‌توان با مقایسه آمارهای مردمی که به‌صورت نظام‌یافته و مستقل از کارفرما قابل احصاء است، به‌راحتی داده‌های آمار اندازه‌گیری شده در داخل خودروسازی را صحه‌گذاری کرد و درصورتی‌که تضاد آشکاری بین آنها وجود داشته باشد، به‌راحتی دخالت فسادآمیز با خطای بارز اندازه‌گیری را کشف کرد.

البته رویه انتخاب ناظران و بازرسان هم دارای اشکالاتی است که بسیار خطرناک است. باید در این زمینه هم جلوی اتفاقات بدی که در حال رخ دادن است، گرفت و همزمان نسبت به بهبود نظام انتخاب و نظارت قبلی اقدام کرد. نکته بعدی این است که نمی‌توان بازرسان و ممیزها را صرفا بر مبنای دانش و ادعایشان انتخاب کرد و به‌عنوان مرجع استفاده کرد. بلکه امروزه به خصوص در صنعت بزرگ و گسترده‌ای مانند صنعت خودرو، شرکت‌های مربوطه اولا باید امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسب خود را داشته باشند و دوما توسط یک سیستم که خودش ذینفع نباشد به‌طور دورهای ممیزی شود.

مطلب بعدی هم این است که باید دولت زیر بار ایجاد یک سامانه جامع برای صنعت خودرو برود که به‌طور برخط اطلاعات کیفی بازرسان و بازخوردهای مردمی، در سامانه بارگذاری شود و بدون واسطه برای مردم ارائه شود. در چنین حالتی خود مردم هستند که تصمیم می‌گیرند که چه چیزی خوب است و چه چیزی بد. لیکن متاسفانه در ایران با اینکه چند سال است انواع سامانه راه افتاده است و با اینکه این همه ایراد به صنعت و خروجی‌های آن گرفته می‌شود، هنوز یک سامانه مناسب برای کل صنعت و به‌خصوص کیفیت محصولات و خدمات آن وجود ندارد. تازه همین هم که هست و شرکت‌های بازرسی اطلاعات خوبی را جمع‌آوری می‌کنند، اجازه انتشار نمی‌یابد. باید قانونی گذاشت که هم این اطلاعات به‌طور دائمی منتشر شود و حمایت کامل از بازرسان مذکور به عمل آورد که شرکت‌های تولید یا خدماتی نتوانند آن شرکت بازرسی را به‌راحتی کنار بگذارند؛ مطلبی که متاسفانه همچنان به‌راحتی امکان‌پذیر است. آیا افزایش هزینه‌های ناشی از رعایت استانداردهای سختگیرانه باعث افزایش قیمت خودرو و درنتیجه کاهش قدرت خرید مصرف‌کننده نمی‌شود؟ البته قیمت بالا خودرو مانند قیمت بالای خیلی از کالاها دلایل متعدد و ساختاری دارد که درباره آنها مفصل صحبت کرده‌ام. اما الان که صحبت استاندارد است، پاسخ بله است. موضوع اصلی سختگیری نیست. بلکه بی‌ربط بودن‌هاست. به‌عنوان‌مثال در ایرانی که عمده کشور دارای بیش از 300 روز آفتابی و برخی از رانندگان برای صرفه‌جویی شب‌ها در بزرگراه‌ها هم چراغ روشن نمی‌کنند و برخی آنقدر بی‌تفاوت یا فقیر شده‌اند که وقتی چراغ دنده‌عقب یا چراغ‌ترمزشان می‌سوزد، حاضر به تعویض آن نیست، استاندارد چراغ دیلایت یا همان چراغ روز چه معنی دارد؟ اخیرا هم دارند یک استانداردهایی را مصوب می‌کنند که نه‌تنها فایده‌ای ندارند، بلکه در فضای کشور ما دردسرساز هستند. مثلا استاندارد ترمز اضطراری که از الان با توجه به نحوه رانندگی ما ایرانیان، به‌خصوص رانندگان کامیون‌ها و کامیونت‌ها در شهرها و فرسودگی اکثریت ناوگان مربوطه، من خیلی نگران هستم که چه تصادفاتی را به‌زودی شاهد خواهیم بود.

 برای بازسازی اعتماد عمومی و افزایش رضایت مشتریان، صنعت خودرو و نهادهای مرتبط باید چه تغییرات ساختاری و فرهنگی را در اولویت قرار دهند؟

اگر بخواهم خلاصه بگویم اولین آن اصلاح مکانیسم نظارت و مدل مالی و کسب‌وکاری سیاست‌های نظارتی وابسته به سازمان ملی استاندارد است. دومین آن اصلاح فرهنگی مردم است که باید جایگاه و حیطه استاندارد را بازنگری کنند و توقعشان را اصلاح کنند و متوجه باشند که اگر هنگام خرید به نظارت استاندارد توجه نکنند، نمی‌توانند انتظار داشته باشند استاندارد کمکی به آنها بکند. سوم موضوع هم که الان امکان اجرای آن است، تقویت سامانه استاندارد و کیفیت خودرو است. در حال‌حاضر امکان ردیابی کاملا قطعات اصلی خودرو به‌خصوص قطعات تعویضی آن وجود دارد. پس اگر دسترسی مردم را به این سامانه بدهیم که هنگام خرید اصالت این قطعه یا خدمت را استعلام کنند، می‌تواند بساط خیلی از تقلب‌ها و کلاهبرداری‌ها جمع شود.