در کشورهای توسعه‌یافته و در سطح بنگاه‌های موفق، موضوع خدمات پس از فروش بیشتر از اینکه امری تکنیکی و فنی برای شرکت باشد یک ضرورت و اصل مدیریتی است که تمام جنبه‌های ارتباط با مشتریان را مدنظر دارد؛ بنابراین ارائه خدمات پس از فروش یکی از مهم‌ترین گام‌های لازم در ارتقای کیفیت محصول و در نهایت فایده‌مندی این خدمات در ایجاد و حفظ رضایت مصرف‌کنندگان است. هر چه درجه سرمایه‌ای و دوام کالا بیشتر باشد، خدمات پس از فروش دارای اهمیت بیشتری خواهد بود. صمت در این گزارش به جایگاه خدمات پس از فروش در ایران در حوزه لوازم خانگی پرداخته است.

تفاوت گارانتی و وارانتی

گارانتی و وارانتی در ادبیات امروز به‌معنای ضمانتنامه به‌کار می‌روند. با مروری کوتاه بر کتابچه راهنمای مشتری در محصولات خارجی در‌می‌یابیم که در آن فقط لفظ وارانتی دیده شده و از کلمه گارانتی به‌ندرت استفاده می‌شود. بکارگیری هر یک از دو کلمه یادشده در محصولات، برای مشتریان حقوق مختلفی را به ارمغان خواهد آورد. در صورت بروز نقص و خطایی در کارکرد محصول که ناشی از تولید باشد و منشأ آن استفاده نادرست مشتری نباشد، تمامی هزینه‌ها ازسوی تولیدکننده پرداخت می‌شود که در این صورت و به این نوع ضمانت در عرف بین‌الملل وارانتی گفته می‌شود. حال اگر همین قول و تضمین در قبال اخذ هزینه از مشتری انجام پذیرد، آن خدمات را گارانتی می‌نامند.

خدمات پس از فروش؛ یک گام به جلو

یک مقام مسئول در سازمان استاندارد گفت: تاکنون در کشور ما ارائه خدمات پس از فروش در حوزه لوازم خانگی اختیاری بود و پس از مطرح شدن در شورای‌عالی استاندارد، اجباری شدن این مولفه ابلاغ خواهد شد. اسماعیل امینی در گفت‌وگو با مهر درباره نرخ کیفیت کالا و خدمات، اظهار کرد: طرح پایلوت نرخ کیفیت در ۱۱ استان کشور اجرا شده است؛ بر همین اساس سازمان ملی استاندارد وارد فاز مطالعاتی این طرح شده و گام‌ّ‌های اصلی براساس سنجش رضایت مشتری برای تبدیل این شاخص به یک شاخص کلان اقتصادی برداشته شده است. معاون دفتر ارزیابی کیفیت کالا و خدمات سازمان ملی استاندارد افزود: در سازمان ملی استاندارد، زنجیره‌ای تحت عنوان زنجیره تامین استانداردسازی با تاکید بر ۵ حلقه تعریف شده است؛ حلقه اول کنترل مواد اولیه خط تولید، حلقه دوم کنترل فرآیند تولید، حلقه سوم بازار (اجرای طرح طاها از طریق خرید نمونه از بازار)، حلقه چهارم خدمات پس از فروش و حلقه پنجم نظرسنجی از مردم در زمینه کیفیت کالاهاست. وی ادامه داد: این طرح در ۳۱ استان به اجرا در آمده و نتایج آن منتشر خواهد شد. وی درباره جایگاه خدمات پس از فروش در زنجیره تجاری کالا گفت: خدمات پس از فروش یکی از حلقه‌های مفقوده استانداردسازی است که تاکنون به آن پرداخته نشده است؛ از این رو اخیرا ارائه خدمات پس از فروش خودرو الزامی شد و با برنامه‌ریزی‌های صورت گرفته خدمات پس از فروش لوازم خانگی نیز الزامی خواهد شد. پیش از این ارائه خدمات پس از فروش در این دو بخش اختیاری بود. معاون دفتر ارزیابی کیفیت کالا و خدمات سازمان ملی استاندارد گفت: چک‌لیست‌ها و استانداردهای خدمات پس از فروش لوازم خانگی در مرحله بازرسی قرار دارد و پس از مطرح شدن در جلسه بعدی شورای‌عالی استاندارد، این مولفه طی امسال اجباری و ابلاغ خواهد شد.

مراقب تقلبی‌ها باشید

علی جمالی، عضو اتحادیه تولیدکنندگان و تعمیرکاران صنایع برودتی، تهویه و لباسشویی گفت: در حال ‌حاضر بیشتر شرکت‌های واردکننده فقط محصول را وارد ایران می‌کنند و خدمات پس از فروش را از دیگر شرکت‌ها می‌خرند. در این فرآیند گاهی دیده شده بخشی از کارت‌های گارانتی تقلبی است و شرکتی برای آنها به ثبت نرسیده و وجود خارجی ندارد. وی در گفت‌وگو با تجارت‌نیوز ادامه داد: شرکت‌های ارائه خدمات پس از فروش متقلب اکثرا در واحدهای مسکونی مستقر هستند و کارت‌های گارانتی خود را با نرخ ناچیز در اختیار واردکنندگان قرار می‌دهند. او خاطرنشان کرد: شرکت‌های ارائه خدمات پس از فروش متعددی در کشور به ثبت رسیده‌اند که واردکننده محصول نیستند و از شرکت مادر و تولیدکننده خارجی یا داخلی هیچ‌گونه مجوزی برای فعالیت ندارند، این در حالی است که حتی به اتحادیه برای دریافت جواز کسب و مجوز فعالیت حرفه‌ای مراجعه نکرده‌اند. جمالی تاکید کرد: خدمات پس از فروش پل ارتباطی میان مشتری و تولیدکننده است و در دنیای امروز، شرکت‌های بین‌المللی بیشترین میزان درآمد و سود خود را با تمرکز بر خدمات پس از فروش به‌دست آورده‌اند. این عضو اتحادیه تولیدکنندگان و تعمیرکاران صنایع برودتی، تهویه و لباسشویی یادآور شد: شرکت‌ها با ارائه خدمات پس از فروش می‌توانند بازار فروش بسیار مناسبی را از آن خود کنند، اما بی‌توجهی به این موضوع در کشور باعث شده بازار فروش، شرایط مناسبی نداشته باشد. وی ادامه داد: در حال ‌حاضر اتحادیه قدرت اجرایی برای برخورد با فعالیت شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات پس از فروش غیرمجاز و شرکت‌هایی که چند برند را بدون دریافت مجوز از شرکت تولیدکننده پشتیبانی می‌کنند، ندارد. او در پاسخ به این سوال که آیا شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات پس از فروش از پرداخت مالیات بر ارزش افزوده معاف هستند، اظهار کرد: مشمولان بند ج که شرکت‌های ارائه‌کننده خدمات پس از فروش در این گروه قرار می‌گیرند معاف از پرداخت مالیات بر ارزش افزوده هستند و نباید شرکت‌ها از مشتریان برای خدمات ارائه‌شده مالیات بر ارزش افزوده دریافت کنند. جمالی یادآور شد: یکی دیگر از مشکلات اساسی در حوزه خدمات پس از فروش، ثبت شماره و اطلاعات شرکت‌های بدون مجوز فعالیت در سامانه ۱۱۸ است.

وی خاطرنشان کرد: نوسانات نرخ دلار بر شرایط بازار تاثیرگذار است و قطعات با دلار آزاد خریداری می‌شود. اگر امکان دریافت ارز برای تمام شرکت‌های مجاز وجود داشته باشد، می‌توان بر بازار نظارت داشت اما در شرایط فعلی امکان نظارت وجود ندارد. با این تفاسیر می‌توان گفت شرکت‌های خدمات پس از فروش اجازه دریافت مالیات بر ارزش افزوده برای ارائه خدمات را ، اما برخی از شرکت‌ها خلاف قانون، مبلغی را با عنوان مالیات بر ارزش افزوده از مشتریان دریافت می‌کنند.

سخن پایانی

خدمات پس از فروش به‌ویژه محصولات برقی امروزه یکی از مسائلی است که حساسیت مصرف‌کننده به آن زیاد است. اغلب برندهای معتبر جهانی به‌دلیل وضع تحریم‌ها علیه کشور ما، نمی‌توانند نمایندگی‌های خود را در ایران به گستردگی دیگر کشورها راه‌اندازی کنند. همین مسئله موجب شده برخی شرکت‌های خدمات پس از فروش با تحت پوشش قرار دادن چند برند در یک شرکت به ارائه خدمات بپردازند که این وضعیت سبب شده در پاره‌ای از مواقع نتوانند رضایت عموم مصرف‌کنندگان را تامین کنند. از سویی دیگر کالاهایی که از نشان معتبری نیستند هم زیر چتر همین شرکت‌ها در حال ارائه خدمات پس از فروش هستند. به‌گفته برخی فروشندگان لوازم برقی برخی از این شرکت‌ها نیز به‌جای تعمیر قطعات اقدام به جابه‌جایی آن می‌کنند و عملا مفهوم ضمانتنامه را در ایران با چالش مواجه کرده‌اند. این مشکلات در حالی عنوان می‌شود که قرار است با تصویب شورای‌عالی استاندارد از این پس گارانتی لوازم خانگی اجباری شود. تاکنون ارائه خدمات پس از فروش در حوزه لوازم خانگی اختیاری بود.