بانکداری نوین نیز در بازار رقابتی بانکداری برای به‌دست آوردن سهم بازار باید شناخت دقیق‌تر و عمیق‌تری از نیازها و خواسته‌های مشتریان داشته باشند. رقابت برای بهبود کیفیت خدمات یک مسئله کلیدی برای شبکه بانکی است که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است. باتوجه به اینکه درجه کیفیت خدمات بانکی بر رتبه‌بندی بانک‌ها و بنگاه‌های اقتصادی تاثیر می‌گذارد، این سوال مطرح می‌شود که تسهیلات حمایتی به‌عنوان بخشی از خدمات بانک‌ها چگونه در سال‌های اخیر دستخوش تغییر و در عمل از نظام بانکی حذف شدند. گزارش پیش‌رو با تمرکز بر وام‌های حمایتی که یکی از معیارهای تشخیص درجه کیفیت خدمات بانکی است و به‌مناسبت ۱۸ آبان روز ملی کیفیت، تهیه شده است.

نقش موثر ناظر اقتصادی بر کیفیت خدمات بانکی

حمدامین لنگری، کارشناس پولی و بانکی: وام‌هایی که در بانک‌ها با عنوان تسهیلات تکلیفی در نظر گرفته می‌شوند، بخشی از وظایف بانک‌ها است که در صورت تخطی از آن مشمول جریمه هم خواهند شد، اما در عمل مشاهده می‌کنید که چنین خدماتی چند سالی است به‌دلیل ناترازی در شبکه بانکی و نداشتن کفایت سرمایه تقریبا حذف شده‌اند. اگر بخواهیم کیفیت خدمات بانکی را تنها با در نظر گرفتن این‌گونه وام‌ها بسنجیم، باید گفت تقریبا هیچ خدماتی به مردم و مشتریان عادی داده نمی‌شود. عمدتا هم به این دلیل است که بانک‌ها تبدیل به بنگاه‌های اقتصادی خصوصی شدند که سود شخصی ذی‌نفعان بانک در اولویت خدمات بانکی به مشتریان قرار گرفت.

می‌توان یکی از دلایل حذف تدریجی وام‌های حمایتی یا وام‌هایی با شرایط سخت را نتیجه بنگاهداری بانک‌ها دانست که خود این مسئله از دو جنبه قابل‌بررسی است. یک دیدگاه از این نظر است که بانک‌ها بنگاهداری نکنند تا از مسئولیت اصلی خود که ارائه تسهیلات و خدمات به عموم مردم است، فاصله نگیرند، اما در شرایط اقتصادی کنونی که تامین مالی کشور مبتنی بر نظام بانکداری است، بنگاهداری بانک‌ها روشی برای رشد سرمایه در گردش بانک‌ها و ارائه تسهیلات بهتر و بیشتر به درخواست‌کنندگان تسهیلات است که طیف آنها از دولت تا سرمایه‌گذاران و سپرده‌گذاران خرد را شامل می‌شود. آنچه بنگاهداری را از مسیر درست خارج کرده، اولویت سود بانک‌ها و شرکت‌های زیرمجموعه آنها نسبت به ارائه تسهیلات به مردم است. وقتی بانک‌ها از روش‌های مشارکتی برای ارائه تسهیلات استفاده می‌کنند، در عمل نماینده و شریک سپرده‌گذاران در کسب‌وکار محسوب می‌شوند. در چنین کسب‌وکاری که میان تسهیلات‌دهنده و بنگاه اقتصادی برقرار می‌شود، برای حفظ منافع سپرده‌گذار، باید ناظر و نماینده‌ای در نظر گرفت. فرض کنید شرکتی ۸۰ درصد سرمایه‌اش را از یک بانک وام می‌گیرد، بانکی که چنین وام مشارکتی را می‌دهد، در عمل مالک ۸۰ درصد شرکت است. در حالی که این شرکت متعلق به بانک نیست، بلکه برای سپرده‌گذاران است؛ زیرا پولی که در بانک جمع شده، حاصل پول سپرده‌گذاران و مردم است، بنابراین مردم هم باید از سود سپرده‌های‌شان سهم ببرند و از تسهیلات بهره‌مند شوند. در این مواقع اگر بخشی برای مدیریت بنگاهداری بانک‌ها ورود نکند، ممکن است آن افرادی که از بانک تسهیلات گرفته‌اند، مدیریت شایسته‌ای نداشته باشند و این تسهیلات را از بین ببرند و بانک نتواند پاسخگوی سپرده‌گذاران باشد. در صورتی که رانتی میان تسهیلات‌دهنده و بنگاه اقتصادی زیرمجموعه بانک شکل بگیرد، در این موارد باید نهاد نظارتی وجود داشته باشد. در دنیا اگر بخواهند از روش‌های مشارکتی در بانک‌ها استفاده کنند، یک یا دو عضو هیات‌مدیره باید حتما حضور داشته باشند تا از اتفاقاتی که در شرکت دریافت‌کننده تسهیلات رخ می‌دهد، گزارش دقیق داشته باشند؛ بخشی که در کشور ما به‌طورکلی تعریف نشده یا اگر هم تعریف شده، خودشان آلوده سودهای کلان شده‌اند. اخلاق و نظارت در نظام بانکی بخشی است که باید از سوی حاکمیت و دولت در نظر گرفته شود، مشکل این است که بانکداری ما از دست دولت خارج شده و بخش اعظم آن از سوی بخش خصوصی هدایت می‌شود. اما نقش شرایط تورمی را نمی‌توان نادیده گرفت. در شرایط تورمی، بانک‌ها با ریسک‌هایی مواجهند که همین شرکت‌های زیرمجموعه و دارایی‌های ثابت، سپر تورمی آنها برای جلوگیری از خطر ورشکستگی به‌حساب می‌آیند.

آنچه مهم است، ایجاد نشدن انحصار در ارائه تسهیلات بانکی برای شرکت‌های زیرمجموعه بانک است. وقتی درخواست تسهیلات از بانک خاص می‌شود، در واقع به‌معنای شریک کردن آن بانک در سود شرکت است. در اینجا نمی‌توان ایرادی گرفت. در واقع آن تسهیلاتی که بانک به بنگاه‌های خودش می‌دهد و مانع استفاده سایر مردم از تسهیلات بانکی می‌شود، ناپسند است. اگر بخواهیم عدالتی را در اعطای تسهیلات و تقسیم منابع مالی در نظر بگیریم، یکی از مظاهرش این است که به‌سمت بانکداری دولتی برویم؛ یعنی حاکمیت و دولت جمهوری اسلامی باید منابع را براساس عدالت بین متقاضیان تسهیلات تقسیم کند. بانک باید یک نهاد غیرانتفاعی و حاکمیتی باشد، اما به‌دست افرادی افتاده که فقط دنبال کسب سود هستند؛ این بزرگ‌ترین اشتباه در نظام بانکی و مالی کشور بوده است.

برای عدالت بانکی باید به‌صورت مجزا فکری اساسی شود. اشتباه استراتژیکی که در حکمرانی اقتصادی دولت رخ داده همین است که تقسیم منابع به بخش خصوصی سپرده شده است. تقسیم عادلانه منابع هم به‌دست بانک‌های خصوصی با مکانیسم بازار و براساس منافع انجام نخواهد شد. در هدایت نظام بانکی، خودمان راه اشتباه را برگزیدیم. تصور بر این بود که اگر هدایت منابع مالی را به‌دست بازار پول و سپرده بدهیم و بانک‌های خصوصی ایجاد کنیم که در دریافت تسهیلات رقابت کنند، عدالت برقرار می‌شود. این پیش‌فرض، غلط از آب درآمد. مصادیقش هم همین اعطای وام کم‌بهره و قرض‌الحسنه به بنگاه‌ها و شرکت‌های زیرمجموعه بانک است. با این روال، تقسیم منابع براساس منافع بانک‌های خصوصی خواهد بود، نه براساس عدالت و نیاز جامعه و ضروریات کشور.

برنامه هفتم درباره عملکرد کیفی بانک‌ها جزئی برخورد کرد

علی نظافتیان، دبیر کمیسیون حقوقی کانون بانک‌ها و موسسات اعتباری: برنامه هفتم درباره عملکرد بانک‌ها خیلی جزئی برخورد کرده و فقط یک‌سری دستورالعمل و اهداف کلی را بیان کرده است. از سال نخست برنامه هفتم ۱۹۰روز می‌گذرد، یعنی یک‌پنجم آن گذشته و در مدت ۱۷۶روز آینده هنوز معلوم نیست چه خواهیم کرد.  باید بررسی شود که برنامه هفتم درباره نظام بانکی و نقش کیفیت بانک‌ها در پیشبرد اجزای این برنامه در اقتصادی که به‌شدت بانک‌محور است، چه تکالیفی دارد؟ آیا باتوجه به آنچه در نظام بانکی کنونی ما وجود دارد، محقق شدن برخی اجزای برنامه هفتم، شدنی است؟ آنچه مسلم است، این است که نظام مالی در کشور ما بانک‌محور است و تا حدود ۹۰ درصد تامین مالی ما توسط بنگاه‌های اقتصادی و نظام بانکی تامین می‌شود.  هر برنامه‌ای که نوشته شود، بانک‌ها باید کمک‌کننده بخش تولید و محور اصلی واحدهای تولیدی باشند. اما اگر برنامه هفتم پیشرفت را مطالعه کنید، می‌بینید که در ماده ۸ بند الف، آنجا که درباره توسعه بانک‌ها به‌منظور اصلاح ساختار مالی نظام بانکی می‌گوید، بحث از مداوای نظام بانکی را آغاز می‌کند. به این معنا که قانون‌گذار ظاهرا در این برنامه سیستم بانکی را دچار مشکلاتی می‌داند و برای برطرف کردن آنها برنامه‌ریزی دارد. اما در شرایط فعلی توقع داشتن از چنین برنامه‌ای که سیستم بانکی را توسعه دهد، بعید است. مشکلاتی که فعلا در نظام بانکی وجود دارد، باید در پایان برنامه برطرف شود. در نگاه به ماده ۲ فصل ۷ به‌نظر می‌رسد وقتی برنامه‌نویس یا برنامه‌ریزان توسعه و پیشرفت کشور به‌دنبال رشد نقدینگی ۱۳.۸ هستند، میزان تحقق آن در پایان یک سال از برنامه را در نظر نمی‌گیرند. تورم باید ۹.۵ درصد باشد.

 در حال ‌حاضر تورم حدود ۳۴ درصد است. آنچه ما هم‌اکنون در تورم تجربه می‌کنیم، با آنچه در آمار بیان می‌شود، بسیار متفاوت است. کاهش ناترازی بانک‌ها به‌شکل تجمعی نیز باید ۲۰ درصد باشد. این هدف برنامه هفتم است، اما تحقق این اهداف، بحث کارشناسی فراوانی می‌طلبد و در حال‌ حاضر بیشتر شبیه آرزو است.

 به‌نظر می‌رسد تحقق این برنامه حداقل درباره سیستم بانکی بسیار مشکل است و احتیاج به همفکری مجلس و دولت دارد. برنامه‌ریزی به‌تنهایی ثمره‌ای ندارد، بلکه تحقق اهداف مهم است. برنامه توسعه کنونی درصدد مداوا است و نه توسعه. بحث دیگری که در برنامه هفتم توسعه آمده، این است که برخی بانک‌ها کفایت سرمایه ندارند و باید افزایش سرمایه داشته باشند. اما چطور؟ در برنامه دو روش مطرح شده، یکی درباره بانک‌های دولتی است که گفته شده با استفاده از تجدید ارزیابی باید کفایت سرمایه‌شان تعیین شود. وقتی تجدید ارزیابی می‌کنید، به این معنا است که همین دارایی‌های فعلی بانک دولتی، مجدد ارزیابی و افزایش نرخ حاصل می‌شود و ورود نقدینگی به سیستم بانکی انجام نمی‌گیرد. اما درباره بانک‌های خصوصی باوجود سهامداران خصوصی، تزریق سرمایه انجام می‌شود. اما آیا هیچ سهامداری باوجود سهامی که سودآور نیست، مجدد سرمایه‌گذاری می‌کند؟ در کل اگر مسئولان به‌دنبال این هستند که با افزایش سرمایه کفایت را مهار کنند که به‌سادگی میسر نیست؛ به‌ویژه درباره بانک‌های دولتی که دارا می‌شوند، اما کیفیت سرمایه کافی به‌دست نمی‌آورند، چراکه منابع جدید به بانک‌ها تزریق نمی‌شود.

 این برنامه بخشی از طرح مصوب ۹۰ ماده‌ای است که در کمیسیون اقتصادی مجلس سابق طراحی شد. بخشی از آن مواد را بدون اینکه بررسی شود، در برنامه هفتم گنجاندند، آن‌هم بدون اینکه ارتباط مواد طرح بانکداری با برنامه هفتم سنجیده شود. از این‌رو هم بانک‌های دولتی و هم خصوصی، دچار سردرگمی هستند که چطور برنامه‌ریزی کنند که هم اهداف برنامه محقق شود و هم اینکه به وظیفه قانونی و شرعی خود عمل کرده باشند.

مردم از دریافت تسهیلات خرد محروم مانده‌اند

میثم حقیقی، کارشناس بانکی: هرساله در قانون بودجه یک‌سری تسهیلات تکلیفی برای بانک‌ها تکلیف می‌شود، یک‌سری از این تسهیلات در صورت پرداخت نشدن بانک‌ها را مشمول جریمه عدم‌پرداخت می‌کند و از این نظر اگر بانکی خدمات تسهیلاتی که باید به‌عنوان‌مثال در بخش مسکن پرداخت کند را نپردازد، مشمول جریمه مالیاتی خواهد شد. اما مسئله این است که پرداخت این تسهیلات برای بانک‌ها ناترازی به‌عمل می‌آورد و اختیارات آن بانک برای مصرف منابعش را محدود می‌کند. تسهیلات قرض‌الحسنه ازدواج و فرزندآوری به‌نحوی است که صف‌های متعدد ایجاد می‌کند. این صف‌ها به این دلیل ایجاد می‌شوند که بانک‌ها منابع قرض‌الحسنه‌ای که باید برای این تسهیلات داشته باشند، در اختیار ندارند. وام فرزندآوری منابع قرض‌الحسنه‌ای را که لازم است بابت این تسهیلات داشته باشد، در اختیار ندارد. سیستم بانکی فعلی کشور بیشتر بانک‌های تجاری هستند، البته بانک‌های قرض‌الحسنه‌ای هم داریم، مانند بانک‌های رسالت و مهر ایران و بانک‌های تخصصی توسعه‌ای مثل توسعه صادرات، مسکن، کشاورزی و صنعت و معدن هم در سیستم فعلی بانکی وجود دارد. در قانون برنامه هفتم توسعه اشاراتی شده که یا از ظرفیت بانک‌های موجود استفاده شود و بانک توسعه‌ای عمیق‌تر و با پشتوانه بیشتری ایجاد شوند یا اینکه بانک توسعه‌ای جدیدتری شکل گیرد. تسهیلات تکلیفی بانک مرکزی در حال‌ حاضر بانک‌های توسعه‌ای را هم درگیر کرده است. این مسئله باعث شده بانک‌ها از چارچوب، وظایف و ماموریت‌های خود دور شوند، بانکی که باید سرمایه خود را صرف زمینه‌های توسعه‌ای کند، صرف قرض‌الحسنه ازدواج و فرزندآوری می‌کند. یک دلیلش این است که بانک‌های قرض‌الحسنه تعداد شعب کمتری نسبت به بانک‌های توسعه‌ای دارند. بانک‌های توسعه‌ای از این‌رو درگیر تسهیلات تکلیفی می‌شوند که با ماهیت آن بانک متفاوت است. توجه داشته باشید، ماهیت بانک رشد اقتصادی است، یعنی پولی را که از جانب سپرده‌گذار وجود دارد، جذب کند و به یک سرمایه‌گذار که به این منابع مالی نیاز دارد، اختصاص دهد. وام قرض‌الحسنه ازدواج و فرزندآوری بخشی از ماموریت بانک‌ها است، اما وقتی بانک کل دغدغه‌اش، پرداخت تسهیلات تکلیفی است، دیگر نمی‌تواند این منابع را در زمینه‌های توسعه که منجر به رشد اقتصادی می‌شود، صرف کند. اگر نسبت کفایت سرمایه بانک‌ها را به‌عنوان یک استاندارد یا کیفیت بین‌المللی مهم نگاه کنیم، حتی اگر تحریم‌ها و موضوعات FATF هم حل شود، در صورتی که با یک بانک بین‌المللی بخواهیم تعامل داشته باشیم، نخستین کاری که آن بانک خارجی انجام می‌دهد، بررسی رنج شاخص‌های بین‌المللی بانک است. عمده بانک‌های ما کفایت سرمایه منفی دارند و نه‌تنها سرمایه خود بانک از بین رفته، بلکه سرمایه سپرده‌گذاران هم مصرف شده است. سیاست کنترل تراز و کفایت سرمایه، بانک مرکزی در ابتدا با کنترل اعتباری مبلغ دارایی شروع و به‌تازگی به کنترل ترازنامه تبدیل شده و این سیاست بانک‌ها را در راستای کنترل نقدینگی و تورم ارزیابی می‌کند که موفق هم عمل کرده، اما در حال‌ حاضر بانک‌ها با تنگنای اعتباری مواجهند، یعنی ترازنامه اجازه افزایش کفایت سرمایه بیش از سقف مشخصی را به بانک‌ها نداده است. در این‌جور مواقع یک نوع برون‌رانی از سوی بانک اتفاق می‌افتد، یعنی افرادی که نزدیک‌تر و ذی‌نفوذتر هستند، منابع بانکی را در اختیار می‌گیرند و افرادی که نیاز به تسهیلات خرد دارند، نمی‌توانند از این تسهیلات استفاده کنند و بانک هم نمی‌تواند تسهیلاتی را مازاد بر آن سقف محدودی که برایش تعیین شده است، پرداخت کند. از همین‌رو است که بسیاری از مشتریان دسترسی به تسهیلات بانکی ندارند و سراغ وام‌های خانگی می‌روند. خب در چنین شرایطی مشخص است که نمی‌توان از شاخص‌های معمول کیفیت خدمات بانکی صحبت کرد، چراکه اساس آن به‌طورکلی رعایت نشده است.

سخن پایانی

واقعیت کیفیت خدمات بانکی را باید از مردم عادی که مشتریان و سرمایه‌گذاران خرد بانک‌ها هستند، پرس‌وجو کرد. آنها که دارایی‌های اندک خود را به امید حفظ ارزش پول و سرمایه خود در بانک‌ها سپرده‌گذاری می‌کنند و اگر ثبات پول ملی چنین در گرداب تورم متزلزل و بی‌ثبات نبود، اندیشه دیگری برای سرمایه‌های اندک و پس‌انداز خود می‌کردند. اما متاسفانه  کیفیت خدمات بانکی که در این گزارش، به جزئی از آن، که تسهیلات حمایتی است اشاره کردیم در حد پروپاگاندای رسانه‌ای باقی مانده  و هرازگاه تصمیم‌سازان اقتصادی و سیاست‌گذاران نظام پولی و بانکی،به ارائه آماری غیرشفاف از میزان چنین وام‌هایی اشاره می‌کنند که خود وضعیت ناتراز بانک‌ها را متلاطم‌تر می‌کند. چندی پیش وزیر اقتصاد خبری در رابطه با دوبرابر شدن وام ازدواج اعلام کرد؛ خبری که خیلی زود با تیتر صف ۳۰۰ هزار نفری دریافت وام در سرفصل اخبار اقتصادی قرار گرفت. همان زمان بانک‌ها اعلام کردند چنین بودجه‌ای در بانک‌ها مصوب نشده است. بلافاصله وزیر اقتصاد اعلام کرد بخشی از وام ازدواج به‌وسیله دریافت وام لوازم‌خانگی پرداخت شود. چنین چرخشی در اعلام اخبار از سوی سیاست‌گذار ارشد اقتصادی نشان می‌دهد، قانون‌گذار تنها به‌دنبال تسکین مقطعی مشکلات اقتصادی مردم، آن هم با اعلام خبری است که بلافاصله در شبکه‌های ارتباطی شخصی و مجازی، تصحیح یا به‌طورکلی تکذیب می‌شود، اما همان اخباری که از زبان قانون‌گذار اقتصادی به‌راحتی و بدون پشتوانه منطقی بیان می‌شود، صف‌هایی از طیف دریافت‌کنندگان وام ایجاد می‌کند. این صف‌ها به این دلیل ایجاد می‌شوند که بانک‌ها منابع قرض‌الحسنه‌ای را که لازم است تا بابت این تسهیلات در اختیار داشته باشند، ندارند. تنگنای اعتباری بانک‌ها سهم مردم از تسهیلات تکلیفی و بهره‌مندی از کیفیت خدمات بانکی را به حاشیه برده و این روزها محو وام‌های بانکی را تبدیل به تیتر اخبار اقتصادی کرده است.