ایران یک گام عقب‌تر از جهان
به هر شعبه بانکی که مراجعه می‌کنیم با تابلویی به‌نام منشور حقوق مشتریان مواجهه می‌شویم.
به هر شعبه بانکی که مراجعه می کنیم با تابلویی به نام منشور حقوق مشتریان مواجهه می شویم. در حقیقت نصب تابلوی منشور حقوق مشتریان بانکی جزو الزامات هر شعبه بانک است. اما منشور حقوق مشتریان بانکی به مواردی از قبیل احترام به مشتری، اجرای عدالت در ارائه خدمات و رعایت امانت داری در حفظ اطلاعات مشتریان محدود می شود. این در حالی است که امروزه افزایش قدرت بنگاه های اقتصادی درنتیجه تحولات اقتصادی دهه های اخیر، توازن قدرت چانه زنی طرفین قراردادی را از بین برده و به ویژه در رابطه بانک و مصرف کننده معمولا حقوق مشتریان خرد نادیده گرفته می شود چنانچه بانک ها اعتبار مالی مشتریان را به عنوان مصرف کننده خدمات در بوته آزمایش قرار می دهند. این در حالی است که در جهان امروز باید خدمات بانکی را در زمره نیازهای اساسی و ضروری جامعه دانست، چراکه زندگی اشخاص بدون خدمات بانکی و مالی مختل می شود و اغلب مبادلات بدون ارائه خدمات از جانب بانک ها و نظام بانکی، قابل انجام نیست. شهروندان روزانه با بانک ها در تعامل هستند و از خدمات مختلف نظام بانکی استفاده می کنند و لازمه یک زندگی معقول، بهره مندی اعضای جامعه از خدمات بانکی است. همین امر توجه ویژه به مصرف کنندگان خدمات بانکی را بیش از پیش نمایان می سازد. به همین دلیل، حمایت از حقوق مصرف کنندگان نظام بانکی باید از جایگاه ویژه ای برخوردار باشد. صمت به مناسبت روز ملی حمایت از حقوق مصرف کنندگان درباره حقوق مشتریان بانکی نظر کارشناسان اقتصادی را جویا شده است.
بی توجهی به حقوق مصرف کنندگان خدمات بانکی بحران زاست
حسن ثانی، کارشناس مسائل اقتصادی درباره رعایت حقوق مصرف کنندگان خدمات بانکی در ایران به صمت گفت: نیاز اجتناب ناپذیر هر شخص به کالا و خدمات دیگران، در جوامع امروزی گروهی به نام «مصرف کننده» را در مقابل گروهی دیگر به نام «تولیدکننده» و «عرضه کننده» قرار داده است.
بانک ها هم از این قاعده مستثنا نیستند و به عنوان عرضه کننده خدمات باید حقوقی را برای مشتریان خود قائل شوند، زیرا در غیاب منشور حقوق مشتری هرگونه اختلال در ارائه خدمات ضروری بانکی برای یک زندگی معقول، می تواند جامعه و مدیریت آن را به چالش بکشد و زیان های مادی و معنوی زیادی را متوجه انبوهی از مردم کند.
کارشناس مسائل اقتصادی افزود: اگر در جامعه صنعتی امروز از مصرف کنندگان در برابر تولیدکنندگان و ارائه دهندگان کالا و خدمات حمایت نشود، آنها توان دفاع از منافع خویش را ندارند و از آنجا که اقدام هر فرد به تنهایی از همان ابتدا به شکست محکوم است، جز صرف نظر کردن از بکارگیری کالاها و خدمات موردنیاز یا انفعال در برابر پایمال شدن حقوق اساسی خود چاره ای دیگر ندارد.
پیامدهای نادیده گیری حقوق مصرف کننده
این کارشناس مسائل اقتصادی با تاکید بر لزوم رعایت حقوق مصرف کننده در نظام بانکی گفت: بی توجهی به حقوق مصرف کنندگان در نظام بانکی باعث می شود که از یک سو روزبه روز بر تعداد بانک ها و میزان سرمایه آنها افزوده شده و از سوی دیگر، روزبه روز بر میزان نارضایتی مصرف کنندگان خدمات بانکی افزوده شود.
الزامات رعایت حقوق مشتریان بانک ها
وی در بیان راهکارهایی برای رعایت حقوق مشتریان در نظام بانکی عنوان کرد: برای رعایت حقوق کلی مشتریان در شبکه بانکی در مرحله نخست باید قوانین و مقرراتی متناسب با حقوق مشتریان در حوزه نظام بانکی وضع شود و به نوعی حقوق مصرف کنندگان خدمات بانکی در این قوانین منظور شود.
این کارشناس مسائل اقتصادی در ادامه خاطرنشان کرد: بانک ها باید برای اجرای عدالت و حفظ مصالح عمومی و حقوق اولیه شهروندان قواعد خاصی را در موردحمایت از مصرف کنندگان، به عنوان طرف ضعیف تر رابطه، وضع کنند. همچنین باید اجرای دقیق قوانین و مقرراتی که دربردارنده حق وحقوقی برای مصرف کننده خدمات بانکی است، از طریق پیش بینی سازکارهای اجرایی و نظارتی دقیق برای مصرف کننده در دسترس باشد. ثانی افزود: منشور حقوق مشتریان بانک ها باید سازکاری داشته باشد که مصرف کنندگان خدمات بانکی بتوانند با کمترین هزینه و در سریع ترین زمان ممکن در جهت احقاق حق مشتریان، خدمات رسانی کنند.
کیفیت نامطلوب خدمات بانکی
ثانی در پاسخ به این پرسش که کیفیت ارائه خدمات به مشتریان بانکی و رعایت حقوق مصرف کنندگان در ایران را چگونه ارزیابی می کنید، گفت: در ایران کیفیت خدمات بانکی نامطلوب است؛ همچنین گران بودن تسهیلات و خدمات بانکی و نارضایتی مصرف کنندگان خدمات را به دنبال دارد. اما متاسفانه حقوق مشتریان بانکی در ایران در مراحل ابتدایی است؛ بنابراین باوجود نقش و اهمیت زیاد بانک ها و خدمات بانکی در زمینه های مختلف، برخلاف انتظار، تاکنون به منافع و حقوق مصرف کننده نظام بانکی توجه درخوری انجام نشده است.
قانون مدافع حقوق مشتریان بانکی نیست
این کارشناس مسائل اقتصادی در ادامه یادآور شد: در نظام بانکی کشور پرداخت تسهیلات برای عموم مردم یکسان نیست و تنها افرادی می توانند از این خدمت بانکی استفاده کنند که در بانک ها از روابط خاصی برخوردار باشند. این رابطه می تواند گردش مالی بالا یا آشنایی با رئیس شعبه و.... باشد؛ بنابراین اگر شخصی بدون داشتن بدهی به شبکه بانکی برای دریافت وام ضروری به بانک ها مراجعه کند، بعید است بتواند بدون گذراندن هفت خوان رستم موفق به دریافت وام شود. علاوه براین، هیچ مرجع قضایی از حقوق چنین فردی در شبکه بانکی دفاع نخواهد کرد، زیرا قوانین موجود در چنین مواردی بسیار ناقص است.
لزوم بازنگری در قوانین
وی یادآور شد: حقوق مصرف کنندگان خدمات بانکی در ایران نیازمند بازنگری جدی است، زیرا منشور حقوق مشتریان به رعایت نکات اخلاقی محدود شده و درباره خدمت رسانی هیچ توضیح یا الزامی وجود ندارد.
ثانی با اشاره به اهمیت اعتبارسنجی در پرداخت تسهیلات بانکی اظهار کرد: اعتبارسنجی برای پرداخت تسهیلات بانکی در تمام دنیا امری مرسوم است، اما در ایران این رویداد بسیار نوپاست و گاهی برخورد سلیقه ای بانک ها این حق مشتریان در دریافت وام های خرد را نیز ضایع می کند.
منشور حقوق مشتریان بانکی در جهان متداول است
علی رحیمی، کارشناس امور بانکی درباره رعایت حقوق مشتریان خدمات بانکی به صمت گفت: منشور حقوق مشتریان بانکی در تمامی کشورهای جهان به رسمیت شناخته می شود، اما این حقوق با اضافه یا کم شدن بندهایی با سایر کشورهای جهان متمایز می شوند.
وی افزود: براساس قوانین حقوق مشتری در شبکه بانکی، مصرف کننده حق دارد اطلاعات درباره انواع خدمات بانکی، انواع تعرفه ها، میزان سود تعلق گرفته به سپرده ها و... را در اختیار داشته باشد و همچنین حق دارد از نظام بانکی ارائه خدمات مطلوب، ارزان و قابل دسترسی تقاضا کند.
این کارشناس امور بانکی با اشاره به اینکه بانک ها نیز مانند هر بنگاه تجاری دیگر شرح وظایفی دارند، توضیح داد: باور عام در ایران بر این است که هر شخصی وارد بانک می شود، باید بتواند وام بگیرد و قانون باید از این فرد حمایت کند. اما این باور از اساس غلط است، زیرا پرداخت تسهیلات به هر قیمتی باعث به وجود آمدن خیل بی شمار از بدهکاران بانکی می شود.
بانک های دست بسته
وی با تاکید بر اینکه بانک ها در ایران با محدودیت منابع مواجه هستند، گفت: دست بسته بانک ها در پرداخت تسهیلات باعث شده عده ای گمان کنند حقوق مشتریان در بانک پایمال می شود.
رحیمی با اذعان به این مطلب که رعایت حقوق مشتریان بانکی در بخش هایی ناقص است، گفت: در بحث اخذ تسهیلات از بانک ها یکی از موارد بسیار مهم اجرای قانون است. این در حالی است که در برخی موارد با قراردادهای بانکی مواجه می شویم که در تنظیم آن قانون رعایت نشده و سود و جریمه هایی بر مشتری تحمیل می شود که باعث نابودی زندگی شخص می شود. در چنین مواردی، قطعا حقوق مشتری بانک به واسطه قدرتمندتر بودن بانک تضییع می شود؛ بنابراین فاجعه در مصداقی بیشتر زمانی نمایانگر می شود که مشتری طرف قرارداد بانک، واحد تولیدی بوده و منجر به تعطیلی کارخانه و بیکار شدن کارگران می شود.
تخلف دریافت جریمه مازاد
رحیمی یادآور شد: در منشور حقوق مشتریان بانکی در قراردادهایی که شروط نرخ گذاری سود و جریمه و... برخلاف نرخ اعلامی بانک مرکزی و مصوبات شورای پول و اعتبار باشد، قابل اجرا نبوده و جایگاه قانونی ندارد و اصل بر عدم اعتبار آن موضوع بوده و قوه قضاییه باید با این موارد برخورد کند.
این کارشناس امور بانکی درباره تخلفات بانکی به ویژه در بخش اضافه دریافت جریمه دیرکرد تسهیلات توضیح داد: راهکار حقوقی بخشنامه این است که مشتریان بانکی باید با تهیه یک نسخه از قرارداد و مراجعه به متخصصان این امر بررسی کنند که آیا بانک در محاکم قصد اخذ سود و جریمه مازاد بر مصوبات بانک مرکزی و شورای پول و اعتبار را دارد یا خیر. درصورتی که با مطالبه مازاد بر مصوبات مواجه شدند، مراتب را به همراه مستندات به دادگاه رسیدگی کننده «پرونده مطالبه بانک» اعلام کنند تا دادگاه بدون تشریفات خاصی و عدم نیاز به تقدیم دادخواست بطلان قرارداد از صدور حکم مازاد خودداری کند.
جبران خسارت مشتریان
رحیمی در ادامه تاکید کرد: همواره در جریان فعالیت های بانکی، احتمال خسارت دیدن مشتریان وجود دارد. با گسترش مراودات بانکی این پرسش به صورت گسترده ای مطرح شده که چه کسی، تا چه حدی و بر چه اساسی باید به جبران خسارت واردشده بپردازد. قواعد اولیه مسئولیت مدنی به ویژه در حقوق غرب، اثبات تقصیر را شرط جبران خسارت می داند؛ به علاوه ماهیت دینی پول باعث می شود ذمه بانک ها برای بازگرداندن سپرده اشخاص در فرض ورود هرگونه خسارت به مشتریان مشغول شود.
وی با اشاره به اینکه در کشورهای پیشرو در وضع قوانین بانکی قانون، مسئولیت مدنی را بیشتر متوجه بانک می داند اظهار کرد: حقوق انگلستان نیز با وجود تفاوت های مبنایی در بحث مسئولیت مدنی، با درجه ای خفیف تر از حقوق ما، به نظریه مسئولیت بدون تقصیر بانک ها تمایل داشته و در این حال در قانون حمایت از مصرف کننده، مقررات سخت گیرانه تری به ویژه درباره شروط تحمیلی علیه بانک ها وضع کرده است.
این کارشناس امور بانکی در ادامه افزود: اعمال مقررات سختگرانه تر برای بانک ها در رابطه با رعایت حقوق مصرف کننده و همچنین مسئولیت محض بانک ها و استناد به آن، به طورقطع بسیاری از مشکلات فعلی در روابط بانک ها با مشتریان را کاهش خواهد داد.
سخن پایانی
مراجعات روزافزون و دائمی مردم به بانک ها، بانکداران را بر بسیاری از اطلاعات شخصی مشتریان، ازجمله وضع مالی و توان اقتصادی مطلع می کند. به منظور جلب اعتماد مشتریان و جلوگیری از سوءاستفاده های اقتصادی و ضررهای شخصی و تجاری، بانک ها این اطلاعات را محرمانه تلقی و از افشای آنهـا خودداری می کنند. اگرچه رازداری بانکی اصلی اجتناب ناپذیر در حقوق همه کشورهاست، اما با توجه به ضروریات و نیازهای اجتماعی و به ویژه مقابله با فعالیت های مجرمانه مانند تروریسم، پولشویی و فرار از مالیات، بی گمان دارای استثناهایی است.
ایـن استثناها اگرچه از کشوری به کشور دیگر تفاوت می کند، امـا جملگی روند مشترکی را دنبال می کنند. البته کارشناسان بر این باورند که به جز موارد استثنا یادشده عملکرد دستگاه قضا و بانک ها در رعایت حقوق عامه مشتریان بانکی عملکردی ضعیف دارد؛ بنابراین رعایت منشور حقوق مصرف کننده در ایران نسبت به کشورهای پیشگام در بانکدار نوین یک گام عقب تر است.
