داخلی‌ها در ارائه خدمات پیشی‌گرفته‌اند
پس از ممنوعیت واردات لوازم خانگی خارجی به کشور و افزایش تولیدکنندگان داخلی در حوزه تولید لوازم خانگی، تولیدکنندگان ایرانی برای حفظ جایگاه خود در میان رقبای داخلی، تمام توجه خود را معطوف به کسب رضایت مشتری کرده و تلاش می‌کنند با ارائه ضمانتنامه‌های معتبر و خدمات پس از فروش، سهم خود از بازار را حفظ کنند.
در این راستا، در گفت‌وگو با دست‌اندرکاران و فعالان حوزه اصناف، خدمات پس از فروش لوازم خانگی در بازارهای داخلی را مورد بررسی قرار داده که شرح آن را در ادامه می‌خوانید:
خدماتی که ضروری است
امروز کمتر کسی محصولات بدون گارانتی را برای خرید انتخاب می‌کند و مشتریان به دنبال کسب اطلاعات بیشتر از خدمات پس از فروش برندهای ایرانی هستند؛ خدماتی که حال حتی شرکت‌های قدیمی و مورد اعتماد مشتریان نیز بر آن تاکید دارند تا در عرصه خدمت‌رسانی به مصرف‌کننده خود با دیگر برندها به رقابت بپردازند.
خدمات پس از فروش (After-sales) عبارت است از تعهدی که شرکت‌ها در جهت پاسخگویی به نیاز مشتریان برای پشتیبانی در یک دوره زمانی معین ارائه می‌کنند. این خدمات به رفتار مشتریان در پی فروش بستگی دارد که بخش مهمی از رقابت غیرنرخ است حتی می‌توان به‌عنوان تشویق مردم برای خرید یا توجیهی برای نرخ بالای کالا به آن نگاه کرد. خدمات پس از فروش بر شهرت بلندمدت شرکت تاثیر دارد و حتی می‌تواند بر فروش‌های آینده نیز موثر باشد. امروزه خدمات پس از فروش در کسب‌و‌کارها به قدری حیاتی است که می‌تواند سود یا زیان شرکت را مشخص کند. برای صنعت لوازم خانگی که هر روز در حال پیشرفت است لازم است خدمات پس از فروش به‌خوبی بررسی و طراحی شود تا مشتریان در این بازار، برندی را که شایستگی بیشتری دارد انتخاب کنند. این خدمات می‌تواند شامل حمل‌ونقل محصولات، گارانتی، عیب‌یابی و سرویس لوازم خانگی توسط نمایندگی تعمیرات لوازم خانگی باشد. در ایران شرکت‌های تولیدی بزرگ به‌طور معمول این خدمات را برعهده می‌گیرند و حتی دفتر جداگانه‌ای را به آن اختصاص می‌دهند. شرکت، خود با مصرف‌کننده در
ارتباط است و در صورت بروز مشکل، راحت‌تر قطعات احتمالی مورد نیاز را تامین و مشکل را حل‌وفصل می‌کند. در شکل دیگر ارائه این خدمات شرکت‌های کوچک‌تر طی قراردادی با یک شرکت خدماتی، قطعات مورد نیاز برای تعمیر محصولات خود را تامین می‌کنند و از سرویس‌کاران این مجموعه برای خدمت‌رسانی به مشتریان خود بهره می‌گیرند. اما آیا این خدمات در ایران به شکل مطلوب ارائه می‌شود؟ آیا خروج برندهای خارجی از بازار رقابت لوازم خانگی کشور بر نوع و گستره خدمات پس از فروش در این حوزه تاثیر داشته است؟
کم و کیف خدمات پس از فروش
اکبر پازوکی، رئیس اتحادیه فروشندگان و توزیع‌کنندگان لوازم خانگی تهران: اگر بخواهیم درباره خدمات پس از فروش در ایران صحبت کنیم باید این مقوله را در دو مقطع پیش از سال ۱۳۹۶ و ممنوعیت واردات لوازم خانگی خارجی و سال‌های پس از آن بررسی کنیم زیرا خدمات پس از فروش در ایران پیش و پس از این تاریخ شرایط بسیار متفاوتی داشته است.
پس از سال ۱۳۹۶ که واردات لوازم خانگی به کشور ممنوع شد، تولیدکننده ایرانی فرصت مطلوبی پیدا کرد که در یک محیط بدون رقیب خارجی بازار را به‌دست بگیرد. برای دستیابی به این هدف و ایجاد برتری نسبت به رقیبان داخلی طبیعتا یکی از مهم‌ترین اصول، برنامه‌ریزی برای ارائه خدمات پس از فروش بود. طی سال‌های اخیر خدمات پس از فروش در لوازم خانگی تولید داخل به شکل قابل توجهی مورد توجه قرار گرفته و به جرأت می‌توان گفت ۹۰ درصد شرکت‌های تولیدکننده داخلی بزرگ و تاثیرگذار در بازار ، به شکل مطلوبی در حال ارائه این خدمات به مشتریان خود هستند. آمارها و شکایات ثبت‌شده پیش از سال ۱۳۹۶ نیز درباره خدمات نامطلوب پس از فروش شرکت‌های داخلی و خارجی و مقایسه آن با آمار فعلی نشان می‌دهد که سطح این خدمات در این سال‌ها کیفیت مطلوب‌تری نسبت به گذشته یافته است. امروز شکایات ثبت شده در نهادهایی مثل سازمان تعزیرات، سازمان صنعت، معدن و تجارت و اتحادیه‌ها بازگوکننده این حقیقت است که میزان شکایت از خدمات پس از فروش به نسبت گذشته بین ۸۰ تا ۹۰ درصد کاهش پیدا کرده و گاهی در طول یک ماه
گزارش شکایت در این زمینه دریافت نمی‌شود. جالب‌تر اینکه معمولا شکایات در این موارد نیز در مدتی کمتر از ۴۸ ساعت توسط شرکت‌های تولیدکننده و بخش خدمات پس از فروش مورد رسیدگی قرار می‌گیرد و رضایت مصرف‌کننده جلب می‌شود و نتیجه آن به صورت کتبی به اتحادیه ارسال می‌شود، در حالی که این موضوع پیش از سال ۱۳۹۶ بسیار زمان‌بر بود و معمولا به نتیجه مطلوبی نیز نمی‌رسید.
تولیدکنندگان داخلی متعهد هستند
پس از خروج محصولات کره‌ای از بازار لوازم خانگی کشور، امروز تعهدات خدمات پس از فروش آنها که در برخی موارد ۱۰ ساله بود توسط جایگزین‌های ایرانی آنها همچنان ارائه می‌شود و خریداران از شرایط این خدمات راضی هستند. تولیدکننده داخلی در این سال‌ها به این نتیجه رسیده که نمی‌تواند بازار را تنها با اتکا به تبلیغات حفظ کند و باید برای این کار روی آپشن‌هایی مانند خدمات پس از فروش کار کند. درحال‌حاضر طرح تعویض کالا حتی یک ماه پس از فروش در محصولات برخی از شرکت‌ها اعمال می‌شود در صورتی که چنین رویکردی در سال‌های پیش از آن به هیچ وجه وجود نداشت. از سوی دیگر، تولیدکننده دریافته تبلیغات دهان به دهان تاثیر بسیار عمیقی در جذب مخاطب دارد و به همین دلیل روی خدمات پس از فروش که عامل مهمی در این نوع تبلیغ است بیش از گذشته کار کرده است.
گارانتی کالای قاچاق، تقلبی است
البته موضوع ضمانت درباره کالاهای قاچاق موجود در بازار کاملا متفاوت است و باید گفت هیچ ضمانت معتبری برای این نوع کالاها وجود ندارد و اتفاقا بیشترین درصد شکایت در این حوزه مربوط به همین کالاهای قاچاق است. آنچه به‌عنوان ضمانت روی بسیاری از این کالاها قرار دارد، در بسیاری از موارد فقط به قصد فریب خریداران نصب شده است. از این رو، توصیه ما و سایر دست‌اندرکاران اتحادیه‌های لوازم خانگی این است که کالاها فقط با ضمانتنامه‌های معتبر و مورد تایید «سامانه جامع گارانتی» خریداری شود تا خریدار کالا بتواند در صورت لزوم از خدمات آن به شکل مطلوب استفاده کند؛ البته نصب این‌گونه برچسب‌های گارانتی از نظر قانونی نیز قابل پیگیری است و در اتحادیه در حال بررسی این موضوع هستیم. از طرف دیگر باید بیمه و گارانتی را به‌طور جدی مورد بررسی قرار گیرد؛ در حالی که وقتی یک فعال اقتصاد جوازدار می‌خواهد انبار خود را بیمه کند، از او گواهی ثبت در سامانه جامع تجارت مطالبه می‌شود، چگونه کالای قاچاق وارد شده به کشور توسط سوداگران به شکل رسمی بیمه شده و برای آن گارانتی در نظر گرفته می‌شود؟! در این زمینه باید اطلاع‌رسانی شود و آگاهی
مردم نسبت به کالاهای موجود بازار افزایش یابد. گارانتی کالاهای موجود در کشور در سامانه جامع گارانتی سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان بارگذاری شده و افراد به‌راحتی می‌توانند از اصالت آن مطلع شوند. با این حال، مردم هنوز در برخی موارد فریب کانال‌های فضای مجازی را می‌خورند و اقدام به خرید کالاهایی می‌کنند که نه اصالت و نه کیفیت آنها مورد تایید است. با این کار علاوه‌بر آسیب به نظام اقتصادی، سرمایه خود را نیز در معرض خطر قرار می‌دهند.
نمایندگی‌های خودمختار
مشکل دیگر اینکه امروز متاسفانه بسیاری از افراد با دریافت جواز کسب از اتحادیه خدمات پس از فروش، خود را به‌عنوان نماینده و ارائه‌دهنده گارانتی معرفی می‌کنند که این کار اشتباه است و خریداران را به مسیر اشتباه می‌برد. خریداران درباره مشکلات گارانتی و خدمات پس از فروش تولیدات داخلی می‌توانند با شماره تلفن ۹-۶۶۷۱۷۵۴۸ تماس بگیرند یا موضوع را از طریق سامانه ۱۲۴ به صورت غیرحضوری مطرح کنند تا به شکایات آنها رسیدگی شود.
سازمان حمایت باید نظارت کند
اسماعیل بازارچی، فعال و کارشناس حوزه لوازم خانگی: خدمات پس از فروش امروز به‌عنوان یکی از موارد مهم در بازار فروش لوازم خانگی به شمار می‌رود و اگر به صورت درست و مناسب به آن پرداخته شود می‌تواند یکی از عوامل موفقیت و افزایش فروش محصولات یک مجموعه در بازار این صنعت باشد. تجربیات جهانی نشان می‌دهد این خدمات یکی از مهم‌ترین شاخص‌های انتخاب لوازم خانگی است و نقش بسیار مهمی در هدایت مشتریان به سوی برندها دارد. اما متاسفانه برخی از واحدهای تولیدی داخلی در این سال‌ها با توجه به مشکلات اقتصادی با کمبود قطعات و امکان تامین آنها مواجه بوده و نتوانسته‌اند آن‌طور که باید، خدمات مورد نظر را ارائه دهند و این موضوع سبب گلایه‌مندی مصرف‌کنندگان شده است. با وجود این مشکل، گزارش‌ها و بررسی‌های رسمی نشان می‌دهد خدمات پس از فروش ارائه‌شده توسط تولیدکنندگان داخلی در این سال‌ها بسیار مطلوب‌تر از خدمات کالاهای برندهای وارداتی بوده و در کل شرایط در این حوزه مطلوب‌تر از سال‌های گذشته است.
خدمات باید تحت نظارت باشد
درحال‌حاضر با محدودیت‌های واردات قطعات لوازم خانگی خارجی در کشور روبه‌رو هستیم، خدمات نمایندگان برندهای خارجی کیفیت مطلوب را ندارد و سلیقه‌ای است. به همین دلیل برای رفع این معضل پیشنهاد می‌شود دایره خدمات پس از فروش سازمان حمایت به‌عنوان نهاد بالادستی برای رفع این مشکل اقدام کند؛ یعنی این سازمان باید شرکت‌های واردکننده لوازم خانگی را ملزم کند تا برای ورود به بازار ایران، متعهد به ارائه خدمات پس از فروش شوند. به علاوه اینکه ضمانت اجرایی لازم برای این تعهد باید درنظر گرفته شود. ابزار نظارتی لازم برای این کار نیز در سازمان حمایت وجود دارد زیرا در زمان تایید و ثبت شرکت‌های خارجی در ایران، سازمان حمایت می‌تواند اهرم‌های کنترلی لازم را برای ضمانت ارائه خدمات به کار گیرد و به این ترتیب مصرف‌کننده کالا مشکلات کمتری در خدمات پس از فروش این کالاها خواهد داشت. در مورد تولیدکنندگان داخلی نیز سازمان حمایت می‌تواند براساس شکایت‌ها درباره خدمات پس از فروش به صورت خوب، بد یا مطلوب اعمال نظر کند. سازمان حمایت می‌تواند برای ایجاد خدمات پس از فروش مطلوب از اختیارات خود استفاده کند و مشکلات خریداران و امکان تقلب و تخلف را به
حداقل برساند.
فروشگاه، نمایندگی نیست
نهادهای ناظر نباید ارائه خدمات پس از فروش را برعهده خود فروشندگان بگذارند. این شکل از ارائه خدمات پس از فروش باعث شده هر فروشگاه خود را نماینده کمپانی‌های مختلف بنامد و با وجود دریافت هزینه‌های مربوط به خدمات پس از فروش، خدمات مطلوبی را در این بخش ارائه ندهد؛ یعنی اگر فروشگاهی خود را نماینده یک کمپانی تولیدکننده لوازم خانگی معرفی کرد باید نهادهای نظارتی بررسی کنند چنانچه این موضوع صحت داشت، در مرحله بعد باید ضریب تعرفه‌های خدماتی آنها از سوی سازمان حمایت تعیین شود تا در حق خریداران لوازم خانگی اجحاف نشود.
سخن پایانی
با توجه به آنچه گفته شد می‌توان دریافت فعالان و دست‌اندرکاران حوزه اصناف نظر مساعدی نسبت به خدمات پس از فروش در سال‌های اخیر در مقایسه با گذشته دارند و معتقدند این روند مثبت بوده است. اما در هر حال باید توجه داشت با تمام این پیشرفت‌ها هنوز هم این خدمات نسبت به کشورهای پیشرو در این زمینه بسیار محدود است و اگر روزی روزگاری شرکت‌های تولیدکننده داخلی بخواهند قدم به بازارهای جهانی بگذارند باید علاوه‌بر کیفیت و قیمت، چاره‌ای هم برای مشکلات خدمات پس از فروش بیندیشند.
